Si vous évoluez depuis longtemps dans le monde merveilleux du e-commerce, vous savez qu’un client satisfait est un client qui pourra en convertir d’autres en laissant un avis positif sur son expérience. Principalement pour cette raison, mais aussi pour tant d’autres, les avis laissés par les clients sur un site web ou e-commerce jouent un rôle important dans la réussite d’une entreprise sur le web.
Avant de rentrer dans le vif du sujet, laissons les statistiques parler d’elles-mêmes :
- Seuls 5% des consommateurs déclarent ne pas regarder les avis laissés par d’autres acheteurs
- Dans 91% des cas, les avis consultés ont été le motif n°1 du passage à l’acte d’achat.
4 bonnes raisons de soigner ses avis clients
1 – Les avis clients font gagner en visibilité
Ils sont d’ailleurs mis en avant par le biais des rich snippets (extraits enrichis). Ceux-ci optimisent votre présence sur le web puisqu’ils vous permettent d’occuper un maximum d’espace sur les pages des résultats de recherche Google. Ils rendent aussi votre résultat de recherche visuellement plus attrayant.
Exemple de rich snippet d’avis clients
2 – Les avis clients améliorent la E-réputation
Les consommateurs accordent énormément d’importance aux avis extérieurs à l’entreprise. Les requêtes sur les produits, la marque ou l’entreprise liées au mot-clé « avis » sont d’ailleurs de plus en plus couramment tapées dans Google par les internautes. Forcément les sites web et entreprises ayant le plus d’avis positifs ressortent en tête des résultats de recherche sur ce type de requête.
Non seulement les avis clients permettent de faire bonne impression auprès de potentiels acheteurs, mais ils créent aussi de la valeur ajoutée pour votre entreprise. La majorité des internautes sont en effet plus sensibles aux recommandations laissées par leurs paires que par un discours d’entreprise sans retour d’expérience.
3 – Les avis clients améliorent le référencement SEO
Au même titre que les pages web, chaque avis et commentaire est passé en revue par le robot Google, puis indexé. Et, comme tout référenceur le sait, Google veut offrir le meilleur à ses utilisateurs.
Grâce aux indications qu’ils donnent à Google sur la qualité de votre service et de l’expérience utilisateur, les avis ont un impact positif sur le positionnement de votre site e-commerce dans les SERPs .
4 – Les avis clients boostent le chiffre d’affaires
Lorsqu’il effectue son shopping en ligne, le consommateur est un spécimen méfiant. À l’instar du bouche à oreille faisant office de recommandations orales, les avis en ligne équivalent à des conseils que se transmettent les internautes. Ceux-ci rassurent et réconfortent les consommateurs indécis qui hésitent à franchir le pas.
Ainsi, après avoir consulté les avis laissés par d’autres acheteurs, 1 personne sur 4 se décide à finaliser son achat.
Les différents types d’avis clients
Avis professionnels de critique presse et revues spécialisées (guide de voyage, etc.)
Récemment Google annonçait le lancement d’une nouvelle gamme d’avis dans ses résultats de recherche locale : les revues et critiques professionnelles sur les commerçants locaux (cafés, restaurants, boutiques, etc.). Cette option dans les résultats de recherche Google n’est pour l’instant disponible qu’en langue anglaise aux USA, mais devrait prochainement arriver en France.
Avis sur l’entreprise
Les avis clients sur une entreprise permettent de :
- rassurer l’internaute sur son choix et sur le partage en toute sécurité de ses informations bancaires et personnelles
- confirmer à l’internaute qu’un e-commerce est fiable et respecte ses engagements
Avis Google Maps
Il n’y a pas de secret : lors d’une requête locale, Google recommande les meilleures adresses, donc celles ayant le plus de commentaires positifs. Posséder de nombreux avis positif est donc une vraie force pour mettre son commerce en avant dans les résultats de recherche géolocalisée.
Avis sur les produits
Les avis clients laissés sur des articles donnent souvent des renseignements très précis et complémentaires aux informations présentent dans la fiche produit. Ils permettent ainsi d’orienter les acheteurs hésitant en leur confirmant que le produit correspond bien à la description qui en ai fait.
Les avis rassureront également les derniers indécis qui redoutent une galère avec les délais de livraison ou la communication de l’entreprise. C’est pourquoi un « je recommande ! » ou un « tout s’est passé sans encombre » posté par un client aura mille fois plus de poids qu’un discours de l’entreprise vantant ses propres mérites.
Avis Google AdWords et Google Shopping
Selon une étude récente, les annonces Googles AdWords et Google Shopping comportant des étoiles et notes augmenteraient le CTR de 17%.
Pour s’afficher dans Google AdWords, ces avis sont collectés par des sites tiers indépendants qui certifient à Google leur authenticité. Le tout est agrégé dans le système « Google Seller Ratings » et sont insérés dans l’annonce sous forme de petites étoiles et de note moyenne.
Comment améliorer les avis clients sur son entreprise / e-commerce ?
Ajoutez les données structurées à vos pages web
Pour que vos avis s’affichent dans les SERPS sous forme de rich snippet, vous devez ajouter les données structurées à vos pages web, et plus particulièrement à vos pages produits.
Ensuite, trois conditions doivent être réunies pour que les avis clients s’affichent sous formes d’étoiles et de note moyenne :
- au moins 30 avis récoltés
- une note moyenne supérieur à 3,5/5
- des avis datant de moins d’un an
Découvrez comment ajouter les données structurées à votre site web
Engagez une collecte d’avis
Invitez les clients à laisser un avis sur votre entreprise ou sur un produit commandé, en leur envoyant un mail après l’achat. Ce dernier doit contenir un lien renvoyant vers une fiche d’évaluation ou une case commentaire.
Vous pouvez également mettre en place un système de récompense, gratifiant les clients d’un bon de réduction sur leur prochaine commande s’ils prennent le temps de laisser leur avis sur l’entreprise. N’hésitez pas à répondre et remercier ceux qui prennent la peine de laisser des commentaires. Cela les motivera à en laisser d’autres.
Comptez sur la spontanéité des clients
Laissez leur plusieurs endroits dédiés à laisser leurs avis. Directement sur le e-commerce et les fiches produits ou sur vos réseaux sociaux. Ainsi, les clients produiront d’eux-mêmes de l’information et viendront enrichir le contenu de votre page.
N’ignorez pas les commentaires négatifs
Au contraire : réagissez ! Ils peuvent même permettre de retourner la situation à votre avantage. Aucun avis négatif sur un établissement ou un e-commerce peut presque paraître suspect.
Un conseil : ne paniquez pas à la vue d’un avis négatif. Contactez le client, et surtout répondez rapidement et de façon courtoise à son commentaire. Invitez-le à venir retenter l’expérience (montrez que vous croyez en la valeur de votre produit/service) et proposez lui éventuellement une réduction à sa prochaine commande/visite.
Entretenez vos réseaux sociaux
Facebook, Twitter, Instagram ou Pinterest participent pleinement à améliorer votre e-réputation, impliquent les clients et les motivent à partager leur expérience avec votre entreprise en laissant des commentaires (positifs !) pour poursuivre l’interaction.
À vous de jouer !