Im Jahr 2019, in dem immer mehr E-Shops zur Verfügung stehen, haben die Verbraucher immer höhere Ansprüche. Um sie zufrieden zu stellen, müssen Sie den bestmöglichen Kundenservice bieten.
Zu einer guten Servicequalität gehört auch eine günstige Rückgabe- und Erstattungspolitik. Sie ist sogar einer der wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung im E-Commerce.
Es sind nicht unbedingt alle Branchen betroffen. Für E-Tailer, die in Branchen wie der Mode- oder Möbelbranche tätig sind, in denen die Kunden das Produkt vor dem Kauf nicht prüfen können, ist die Entwicklung einer Rückgabepolitik jedoch unvermeidlich. Sie ist geregelt und obligatorisch.
Wichtig ist, dass Sie Ihre vorgefassten Meinungen vergessen und über die logistischen und finanziellen Zwänge hinausschauen. Eine Rückgabepolitik ist mehr als nur eine juristische Formulierung: Sie ist ein echtes Verkaufsförderungsinstrument! Wenn es gut durchdacht ist, kann es zu Ihrem Vorteil sein.
Was sind die Rückgabe- und Erstattungsbedingungen?
Eine Rückgabe- und Erstattungspolitik ist eine Erklärung, in der festgelegt ist, unter welchen Umständen ein E-Commerce-Unternehmen bereit ist, die Rückgabe von Produkten, die der Kunde zuvor gekauft hat, zu akzeptieren, und unter welchen Bedingungen eine Erstattung oder ein Umtausch erfolgen wird.
Auch wenn Sie von der Idee, sich mit den Kosten und der Logistik von Rücksendungen zu befassen, nicht begeistert sind, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass diese nicht unbedingt Ihren E-Commerce-Einnahmen schaden. Dies mag natürlich widersprüchlich erscheinen. Aber wenn Sie bereit sind, günstige Bedingungen zu schaffen, können Sie :
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Gewonnene Verkäufe
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Förderung der Kundentreue
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Umsätze nach Rückkehr generieren
Die Gewissheit, dass sie Produkte problemlos zurückgeben können, wird Ihre potenziellen Kunden eher dazu bewegen, Ihrer Marke eine Chance zu geben. So einfach ist das! Aus diesem Grund verzeichnen die meisten E-Tailer nach der Einführung einer guten Rückgabe- und Erstattungspolitik schnell eine Umsatzsteigerung, da es ihnen gelingt, das Vertrauen der Besucher ihrer Website zu gewinnen.
Viele Studien haben gezeigt, dass sich eine verbraucherorientierte Rückgabepolitik sehr positiv auf Wiederholungskäufe und die Lebensdauer des Kunden auswirken kann.
Rücksendungen und Erstattungen im elektronischen Geschäftsverkehr: bewährte Verfahren
Verbesserung der Produktdaten
22 % der Käufer geben ein Produkt zurück, weil es nicht mit der Beschreibung übereinstimmt
Da die Möglichkeit, ein Produkt auszuprobieren und zu testen, bis zur Lieferung ausgesetzt ist, kann es sein, dass der Artikel nicht dem entspricht, was sich der Kunde vorgestellt hat. Farbe, Stoff, Größe: Manchmal gibt es einen Unterschied zwischen dem, was der Kunde von einem Produkt erwartet, und dem, was es tatsächlich ist.
Der Schlüssel zur Minimierung dieser Art von Rückmeldungen ist die Erstellung von Daten, die Ihren Produkten gerecht werden. Arbeiten Sie an genauen Produkttiteln, detaillierten Produktbeschreibungen und Größenangaben.
Vernachlässigen Sie vor allem nicht Ihr Bildmaterial. Zeigen Sie nicht nur ein Bild des Produkts, sondern auch, wie es verwendet wird, oder wie es jemand trägt, wenn es sich um Kleidung handelt. Zum Beispiel geben Videos dem Kunden eine bessere Vorstellung davon, wie Ihr Produkt sein wird oder wie es angepasst wird.
Einige Online-Tools können Ihren Kunden auch dabei helfen, den richtigen Artikel zu kaufen. ASOS verwendet zum Beispiel „Virtusize „, ein Tool, mit dem die Nutzer die Maße eines Artikels, den sie kaufen möchten, mit denen vergleichen können, die sie bereits besitzen.
Ermutigung zu Kundenrezensionen
Es ist eine bekannte Tatsache im E-Commerce: Internetnutzer vertrauen Bewertungen, die sie für unvoreingenommen halten.
Damit neue Kunden fundiertere Kaufentscheidungen treffen können, ist es wichtig, dass Sie bestehenden Käufern die Möglichkeit geben, Feedback zu Ihren Produkten zu hinterlassen.
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Bitten Sie sie, sie nach wichtigen Kriterien zu bewerten, z. B. nach der Passform eines Kleidungsstücks oder danach, wie gut der Artikel ihren Erwartungen entspricht. Zögern Sie auch nicht, Ihre Kunden zu bitten, Fotos oder Videos von sich zu schicken, auf denen sie ihren Einkauf benutzen oder tragen.
Beispiel für Kundenrezensionen mit Fotos auf Aliexpress
Wenn die Verbraucher wissen, was sie von einem Produkt erwarten können, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie diese Produkte zurückgeben, erheblich. Und Sie sollten wissen, dass Kundenrezensionen nicht nur das Vertrauen in Ihre Marke und Ihren E-Commerce stärken, sondern auch positiv zu Ihrer Suchmaschinenoptimierung beitragen.
Erstellen Sie eine klare und präzise Rückgabepolitik
Fast 60 % der Online-Einkäufer möchten einen Artikel ohne Hilfe zurückgeben können
Eine klare, transparente und übersichtliche Rückgabepolitik ist ein Garant für das Vertrauen der Verbraucher. Denken Sie daran, dass sie Ihren Kunden dienen soll. Sie muss daher leicht verständlich sein, um ihnen ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln.
Erstellen Sie eine spezielle Seite, auf der die Kunden erfahren, wie sie ihre Ware zurückgeben und eine Rückerstattung erhalten können. Beschreiben Sie Ihre Maßnahmen in einfacher Sprache und mit Schritt-für-Schritt-Anweisungen:
- Wie lange dauert es, bis der Kunde das Produkt zurückgeben kann?
- Welche Art von Erstattung wird gewährt?
- Wer zahlt das Rückporto?
- Werden Sie ein vorausbezahltes Rücksendeetikett für den Artikel schicken?
- Benötigen Sie eine Quittung, eine Rechnung oder einen Nachweis der Transaktion?
- Wie lange dauert die Bearbeitung von Erstattungen?
- In welchem Zustand muss der Artikel sein, um zurückgegeben werden zu können?
Die Retouren-Webseite auf der Amazon-Website: übersichtlich und einfach
Machen Sie Ihre Rückgabepolitik leicht auffindbar
Mehr als 65 % der Online-Käufer prüfen vor dem Kauf die Rückgabe- und Erstattungsbedingungen einer E-Commerce-Website
Die beste Rückgabepolitik zu haben ist eine Sache. Sie ist jedoch nutzlos, wenn sie unsichtbar ist oder auf Ihrer E-Commerce-Website nicht gefunden werden kann.
Lassen Sie sich vor allem nicht dazu verleiten, die Seite mit den Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien in den Eingeweiden Ihrer E-Commerce-Website zu verstecken, in der Hoffnung, dass der Spruch „aus den Augen, aus dem Sinn“ funktioniert! Rücksendungen und Rückerstattungen gehören zu den Fragen, die sich Kunden vor dem Kauf stellen, und sie brechen ihren Einkaufswagen ab, wenn sie sie nicht finden können.
Indem Sie die Rückgabepolitik so zugänglich wie möglich machen, vermeiden Sie den Verlust von Kunden, indem Sie ihnen die Gewissheit geben, dass sie ihre Einkäufe bestätigen können.
Damit Ihre Rückgabebedingungen auf Ihrer E-Commerce-Website leicht zu finden sind, sollten sie an mehreren strategischen Stellen im Kaufprozess erscheinen:
- Hauptseite
- Fußzeile
- Produkt-Seiten
- Einkaufswagen
- Kundenservice und Versandabteilung
Und warum sollten Sie nicht noch weiter gehen und Ihre Rückgabepolitik auf andere Weise kommunizieren?
So können Sie beispielsweise Anweisungen zum weiteren Vorgehen und zur besten Kontaktaufnahme mit Ihrem Team im Falle von Problemen auf den Packzetteln vermerken oder einer E-Mail zur Auftragsbestätigung beifügen.
Verbesserung der Genauigkeit der Befehlsausführung
23 % der Online-Käufer geben einen Artikel zurück, weil ihnen der falsche Artikel geliefert wurde
Der Versand falscher Artikel (falsche Variante/Farbe/Größe) ist einer der Hauptgründe für Rücksendungen, mit denen E-Tailer konfrontiert werden.
Um hier Abhilfe zu schaffen, sollten Sie in eine Auftragsabwicklungsplattform investieren, die die richtigen Daten aus Ihren Online-Kanälen liefert und diese Daten korrekt an Ihre Vertriebszentren oder Partner weiterleitet.
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Ein automatisiertes System in dieser Phase schließt die Möglichkeit von Fehlern durch manuelle Eingriffe und Kommunikationsfehler aus.
Angebot wettbewerbsfähiger Rückgabe- und Erstattungsfristen
95 % der Kunden, die ein Produkt zurückgeben, kaufen es wieder, wenn sie der Meinung sind, dass der elektronische Handel den Rückgabeprozess erleichtert hat.
Die großen Namen im E-Commerce wetteifern miteinander, um ein effektives Einkaufserlebnis zu bieten, sich von der Konkurrenz abzuheben und ihre Gewinnspannen zu erhöhen.
Um Ihren E-Shop wettbewerbsfähig zu machen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien denen der führenden E-Tailer wie Amazon und eBay entsprechen (oder besser sind!).
Zögern Sie nicht, flexible Rückgabezeiten anzubieten. Im Idealfall sollten diese die 30-tägige Rückgabefrist einhalten oder überschreiten. Machen Sie sich keine Sorgen über eine Flut von Rückgaben, wenn Sie eine längere Rückgabefrist haben. Im Gegenteil: Studien haben gezeigt, dass die Rückgabequote umso niedriger ist, je länger es dauert, einen Artikel zurückzusenden.
Brooks, ein auf Laufschuhe spezialisiertes Unternehmen, bietet seinen Kunden eine 30-tägige Testphase für seine Produkte an! Die Rücksendung ist kostenlos, wenn das richtige Verfahren eingehalten wird.
Die auf der Brooks-Website angebotene True Blue Guarantee
Auch der Rückerstattungsprozess für den zurückgegebenen Artikel muss optimal sein. Während die meisten Kunden erwarten, dass Rückerstattungen in weniger als zwei Wochen bearbeitet werden, schafft es weniger als einer von fünf Einzelhändlern, sie so schnell zu bearbeiten. Um die Loyalität zu verbessern, sollten Sie also Ihre Rückerstattungspolitik als ein weiteres Element im Verkaufstrichter betrachten.
In dieser Hinsicht steht Zalando sehr gut da. Mit seinem „Try first, pay later“-Service ermöglicht das auf den Verkauf von Schuhen und Kleidung spezialisierte E-Commerce-Unternehmen seinen Kunden, eine Bestellung aufzugeben, ohne dafür zu bezahlen! Und nur zu zahlen, wenn sie die bestellten Artikel nicht zurücksenden.
Zalando Rückgabe- und Erstattungsbedingungen: „Erst probieren, dann zahlen
Rückgaben im Geschäft zulassen
Über 60 % der Verbraucher kaufen eher online, wenn sie einen Artikel im Geschäft zurückgeben können
Anstatt die Kunden zu zwingen, zur nächsten Mondial Relay-, UPS- oder Fedex-Verkaufsstelle zu gehen, um ihre Einkäufe zurückzugeben, warum geben Sie ihnen nicht die Möglichkeit, ihre Einkäufe direkt in Ihren eigenen Geschäften zurückzugeben?
Beispiel für elektronischen Handel, der Rücksendungen in den Geschäften ermöglicht: H&M
Die Annahme von Rücksendungen direkt in Ihrem Lager oder Ihren Geschäften beschleunigt nicht nur den Rücksende- und Erstattungsprozess, sondern senkt auch die Verwaltungskosten.
Und als zusätzlicher Bonus führt diese Methode oft zu zusätzlichen Verkäufen, wenn der Kunde in den Laden geht, um den Artikel zurückzugeben!
Ermöglichung des Austauschs von Produkten
Mehr als die Hälfte der Online-Einkäufer sind mit den Online-Rücksendeverfahren unzufrieden
Nicht alle Kunden sind mit ihrem Kauf unzufrieden. In manchen Fällen wollen sie nur eine andere Größe oder Farbe als das ursprünglich gekaufte Produkt.
Es ist daher eine gute Idee, ihnen den Austausch von Produkten zu ermöglichen. Ein Umtausch ist zwar eine Art von Rückgabe, wirkt sich aber wesentlich weniger auf Ihre Bilanz aus als eine dauerhafte Rückgabe.
Beschreiben Sie, wie bei Rücksendungen und Erstattungen, in einfacher Sprache das Verfahren für den Umtausch. Handelt es sich um eine Rückgabe mit anschließender Rückerstattung und Neukauf oder um einen gleichzeitigen Rückgabe- und Umtauschvorgang, der online durchgeführt wird?
Erwägen Sie, Rücksendungen kostenlos zu machen
Fast 80 % der Verbraucher wollen eine kostenlose Rücksendung
Bei so viel Wettbewerb liegt die Macht wirklich in den Händen des Verbrauchers. Um Kunden nicht von der Rückgabe abzuschrecken, liegt es daher im Interesse Ihres Unternehmens, einen reibungslosen und problemlosen Rückgabeprozess von Anfang bis Ende zu gewährleisten. Loyalität kann durch eine einfache und angenehme Erfahrung erreicht werden, selbst wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht ganz den Erwartungen des Kunden entspricht.
In diesem Sinne wird empfohlen, die Rücksendung kostenlos vorzunehmen.
Am einfachsten ist es, wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, ein Rücksendeetikett auf Ihrer E-Commerce-Website auszudrucken oder es direkt in das Paket zu legen. Dadurch entfallen zusätzliche Schritte und Unannehmlichkeiten für den Kunden, und sein Einkaufserlebnis wird erheblich verbessert.
Eine Studie hat gezeigt, dass Kunden in Geschäften, die kostenlose Rücksendungen anbieten, bis zu 457 % mehr ausgeben als zuvor. Und bei Kunden, die das Rücksendeporto zahlen mussten, sanken die Wiederholungskäufe um 75-100 %. Kostenlose Rücksendungen sind ein echtes Verkaufsargument!
Erwägen Sie die Einrichtung eines Online-Portals für das Retourenmanagement
Mindestens 30 % aller Bestellungen im elektronischen Handel werden zurückgeschickt
Ein neuer Trend für 2019 ist es, der Bestellung kein Retourenetikett beizulegen, sondern ein Online-Portal speziell für das Retourenmanagement einzurichten.
Ein zentralisiertes Portal gewährleistet eine einheitliche und bequeme Benutzererfahrung für die Kunden. So haben sie mehr Kontrolle über den Rückgabeprozess und können eine Vielzahl von Rückgabeoptionen nutzen: UPS, FedEx, USPS, Rücksendungen in den Geschäften…
Ein weiterer Vorteil ist die Flexibilität, Ihre Rückgabepolitik zu ändern, ohne jedes Mal die gleichen Informationen auf den Packzetteln aktualisieren und die Lieferanten und Lieferpartner informieren zu müssen.
Ein zentralisiertes Online-Rückgabesystem schließt auch die Möglichkeit aus, dass Drop-Shipment-Lieferanten das falsche Rückgabeetikett mit einer bestimmten SKU verpacken.
Sorgfältige Verpackung
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Verpackungen zu prüfen und festzustellen, ob sie wiederverwendet werden können. Wenn nicht, sprechen Sie mit Ihrem Hersteller und ändern Sie sie, damit der Kunde das Produkt neu verpacken und an Sie zurücksenden kann.
Sie müssen sich auch vergewissern, dass die Verpackung in der Lage ist, das Produkt vor Schäden zu schützen, die während des Versands oder der Rücksendung auftreten können. Wiederverwendbare Verpackungen ermöglichen es Ihnen auch, zurückgegebene Produkte zu verpacken und für den Verkauf vorzubereiten.
Und schließlich sollten Sie nicht zögern, Ihrem Paket kleine Details beizufügen, die den Unterschied ausmachen können, z. B. Rabattcoupons, personalisierte Notizen, Benutzerhandbücher oder Markenartikel.
Dieser Mehraufwand stärkt das Image Ihrer Marke, ist eine angenehme Überraschung und ein kluger Ausgleich für die Enttäuschung, die ein Kunde erleben könnte, wenn das Produkt nicht seinen Erwartungen entspricht.
Rücksendungen und Erstattungen sind ein kostspieliger und ressourcenintensiver Prozess. Wenn sie zu lang und verwirrend sind oder wenn der Kunde das Gefühl hat, dass er in irgendeiner Weise „betrogen“ wird, bricht er seinen Kauf ab und kehrt nicht auf Ihre E-Commerce-Website zurück. Glücklicherweise kann sich eine einfache und kundenfreundliche Rückgabepolitik auf lange Sicht wirklich auszahlen!