¿Se ha preguntado alguna vez cuáles son los principales obstáculos para las compras en línea?
Aunque el comercio electrónico está creciendo, muchos clientes siguen abandonando sus compras antes o después de añadirlas a la cesta.
¿Cuáles son las razones de esto? ¿Por qué los consumidores siguen siendo reacios a gastar su dinero en Internet? ¿Qué factores afectan a su comportamiento de compra?
Todas estas cuestiones afectan a la psicología del consumidor. En un mercado tan competitivo como el del comercio electrónico, un mal conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes puede tener un impacto negativo en sus tasas de conversión.
Obstáculos a las compras en línea: definición
Los obstáculos a la compra en línea son factores que influyen en la decisión del consumidor y le hacen abandonar la compra.
Este problema se basa en que la mayoría de los consumidores no compran por capricho.
Ante un producto, la primera reacción del consumidor es preguntarse si realmente lo necesita. Incluso encontrará constantemente razones para no comprarlo. A menudo, es después de pensarlo y considerarlo mucho que deciden hacer una compra en línea.
En el comercio electrónico, trabajar sobre los obstáculos a la compra en línea consiste, por tanto, en transformar las objeciones del consumidor en certezas, con el fin de limitar el abandono de la cesta de la compra y obtener un máximo de conversiones.
Para ayudarte, aquí tienes una lista de los 10 principales desincentivos a la compra y, para cada uno de ellos, las soluciones que puedes aplicar para superarlos.
10 Obstáculos a la compra y soluciones para superarlos
Barrera a la compra online n°1: imposibilidad de probar el producto
El 37% de los consumidores siente la necesidad de ver o tocar el artículo antes de comprarlo.
Esta barrera a la compra en línea se basa en la imposibilidad de que el cliente sienta, toque o utilice un producto antes de comprarlo en una tienda de comercio electrónico.
¿Qué se puede hacer al respecto?
Hay que aprovechar las dos cosas que pueden hacer los compradores online: ver y leer. Para ello:
- Redactar fichas de producto detalladas, claras y completas que incluyan toda la información posible, además del color, el estilo y la composición del artículo.
- Incluya varias imágenes de alta calidad y con zoom que permitan una evaluación adecuada del producto.
- ¿Mostrar cómo usar o llevar su producto mediante vídeos de demostración y páginas del tipo «cómo funciona»?
- Publique las opiniones de los clientes e incluya enlaces a otros productos populares y relacionados que hayan visto visitantes similares para convencer al cliente de que su elección es la correcta.
- Utilice funciones interactivas (modelado 3D, realidad aumentada) para que los usuarios puedan probar virtualmente su producto y verlo desde todos los ángulos.
Ejemplo de uso del modelado 3D en mydeejo.com
Barrera para la compra online #2: mala experiencia del cliente
El 43% de los consumidores visitará el sitio de un competidor si su experiencia en línea es negativa.
Este desincentivo a la compra en línea se basa en la calidad de la experiencia del cliente que ofrece un comercio electrónico. Una experiencia positiva del cliente es uno de los factores más importantes para convencer a un comprador en línea de que pase de la concienciación a la conversión.
¿Qué se puede hacer al respecto?
Tanto si un usuario llega a su sitio web a través de los resultados de búsqueda naturales, como si hace clic en un enlace en las redes sociales o a través de uno de sus boletines informativos, haga siempre que su viaje de compra sea fácil y fluido. Para ello:
- No obligue a sus clientes a crear una cuenta para comprar en su sitio, permitiéndoles hacer pedidos como invitados. También puede ofrecerles la oportunidad de crear una cuenta utilizando sus datos de acceso a las redes sociales, lo que facilitará el proceso y le permitirá recopilar los datos de su perfil como ventaja. En cualquier caso, si quieres que la gente se cree una cuenta, es mejor no obligarles a hacerlo de antemano, dándoles la opción de hacerlo después de haber hecho la compra.
En su página web, Burberry permite hacer pedidos sin crear una cuenta de cliente
- Ofrezca un proceso de pedido corto y cómodo que no requiera demasiado tiempo ni esfuerzo.
- Reduzca los pasos antes del pago. Cuanto más sencillo sea su proceso de compra, mejores serán sus conversiones.
- Asegúrese de que su sitio se muestra correctamente en todos los dispositivos. En 2019, cada vez más consumidores compran en línea desde sus smartphones. Si su comercio electrónico no está optimizado para los dispositivos móviles, es posible que sus clientes acaben abandonando su cesta de la compra.
Barrera para la compra en línea n°3: el precio del producto
El 54% de los compradores afirma que compraría un producto en lugar de abandonarlo si tuviera un descuento.
Este freno a las compras en línea se basa en el hecho de que en un comercio electrónico, incluso más que en una tienda física, los clientes buscan LA buena oferta. Los consumidores compran en Internet no sólo por comodidad, sino también porque esperan que los artículos sean más baratos.
¿Qué se puede hacer al respecto?
Muchos compradores online buscan el precio más bajo. Si no encuentran un código promocional o un cupón, buscarán una oferta mejor en otra parte. Para evitarlo:
- Compruebe los precios de sus competidores y compárelos con los suyos. Si sus productos cuestan más que en otros lugares, encuentre una forma de justificar este coste ofreciendo un valor añadido (por ejemplo, entrega en 24 horas, embalaje gratuito o un producto relacionado ofrecido como regalo).
- Ofrezca códigos de descuento en su sitio web en lugar de reducir directamente el precio del artículo, para que el visitante no tenga la tentación de ir a buscar ofertas promocionales a otro lugar que no sea su sitio de comercio electrónico.
La web de joyería dorjoy. com motiva la compra permitiendo al cliente ganar un descuento cada vez que añade un producto a su cesta
- Garantizar el reembolso del artículo en caso de devolución.
- Envíe correos electrónicos recordatorios con un código promocional a los usuarios que hayan abandonado su cesta de la compra.
Descubra también el mejores prácticas para los correos electrónicos de recordatorio de carritos abandonados
Barrera para la compra en línea n°4: flexibilidad y costes de entrega
El 64% de los compradores consideran que la entrega es importante cuando compran en línea.
Esta desincentivación de las compras en línea se basa en las exigencias del consumidor sobre el proceso de entrega cuando hace un pedido en un sitio de comercio electrónico.
¿Qué se puede hacer al respecto?
Las diferentes opciones de entrega ofrecidas en un sitio de comercio electrónico influyen en los índices de conversión. También influyen en el número de artículos que los clientes añaden a su cesta de la compra y en el importe medio de la misma. Los compradores en línea no sólo esperan una fácil recuperación de los artículos pedidos y una entrega rápida, sino también que no tengan que pagar altos costes de envío. Para satisfacer sus expectativas:
- Haga posible la recogida en la tienda, cuando tenga puntos de venta físicos.
- Sea transparente y no oculte los gastos de envío. Muéstrelos antes del proceso de compra, de lo contrario sus clientes pueden pensar que está tratando de hacer que su producto parezca más barato de lo que realmente es. Ofrezca a los usuarios un coste de entrega estimado junto a cada artículo. Obviamente, si no tiene gastos de envío estandarizados, este precio no será 100% exacto dependiendo de dónde viva el comprador electrónico y de cuántos artículos compre. En este caso, puede mostrar «entrega desde» seguido del coste mínimo de envío.
- Ofrezca entrega gratuita, si puede. El envío gratuito ayuda al consumidor a superar los desincentivos a la compra relacionados con los costes de transporte y envío, y puede animarle a comprar más productos. Algunos sitios web optan por ofrecer la entrega gratuita para las compras que superan un determinado valor. Otros ofrecen una entrega gratuita incondicional. Si no puede permitírselo, lo ideal es ofrecer la entrega gratuita a la mayoría de sus clientes. Por ejemplo, si su mercado principal está en Francia, puede ofrecer entrega gratuita a los usuarios franceses, pero tener gastos de envío para los compradores electrónicos de otros países.
- Incluya los gastos de envío adicionales en el coste del producto para ofrecer un envío «gratuito» al cliente. Es mejor tener un precio menos competitivo en el artículo que se vende que ofrecer un precio extremadamente bajo que se infla considerablemente debido a los gastos de envío añadidos.
- Proporcionar a los clientes información sobre el estado de su pedido, mediante un número de seguimiento.
Barrera para las compras en línea #5: devoluciones y reembolsos
El 11% de las personas abandonan las cestas porque no entienden los detalles del envío.
Este freno a la compra en línea se basa en la incertidumbre y el miedo del consumidor a pedir un artículo que puede no ser adecuado para él.
Qué hacer al respecto:
Los consumidores temen comprar un artículo que no es lo que esperaban y quedarse con su compra. Para evitar este problema:
- Aclare su política de devoluciones y reembolsos creando una página dedicada que responda a todas las preguntas relacionadas con las devoluciones de los clientes.
- No cobre por el envío de devolución.
- Ofrecer una garantía de devolución del dinero.
- Sea transparente con el proceso de devolución y reembolso. Cuando los usuarios sepan que pueden devolver el producto, no tendrán motivos para no comprarlo.
- Haga posible las devoluciones en la tienda, si tiene puntos de venta físicos.
Más información sobre las mejores prácticas en las políticas de devolución y reembolso
Barrera de compra n°6: métodos de pago
Más del 50% de los consumidores cancelarán su compra si no están disponibles sus opciones de pago preferidas.
Esta desincentivación de las compras en línea se basa en las preferencias de los clientes por determinados métodos de pago a la hora de realizar sus compras.
¿Qué se puede hacer al respecto?
Que usted conozca y confíe en un determinado método de pago no significa que sus clientes lo hagan. Su comercio electrónico debe adaptarse a sus necesidades y preferencias. Para ello:
- Ofrezca tantas opciones de pago como sea posible. Cuanto más dispongan sus clientes, más probable será que completen sus compras.
- Ofrezca una combinación de métodos de pago, con una solución de pago internacional en línea como Paypal y un proceso de pago estándar con tarjeta de crédito.
- No olvides los métodos de pago locales, como AliPay en China o Google Wallet en Estados Unidos, si realizas envíos a estos países.
Barrera para las compras en línea n°7: el miedo a las estafas
El 73% de los consumidores cree que comprar en línea es más arriesgado que comprar fuera de línea.
Este freno a la compra en línea se basa en la desconfianza de los consumidores a la hora de realizar una compra en el comercio electrónico.
¿Qué se puede hacer al respecto?
En Internet, los compradores temen la estafa. Para ganar su confianza:
- Demuestre que hay personas, caras y nombres detrás de su empresa con una página «sobre» en la que cuente su historia y presente a sus equipos. Háblales de tus objetivos, compromisos y valores.
Ejemplo de página «sobre» en innocent.fr
- Vincula tu sitio web con tus distintas cuentas sociales (Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest…) y sé activo en ellas. Publica con regularidad e interactúa con tus clientes para crear credibilidad.
- Participe en el programa de opiniones de clientes de Google y añádalo a su sitio de comercio electrónico para que los clientes se sientan más seguros.
- Incluya pruebas sociales en su página de inicio y/o páginas de productos, como reseñas, testimonios y opiniones de clientes.
- Mantenga sus datos de contacto (dirección de correo electrónico, dirección física y número de teléfono) fácilmente disponibles durante todo el proceso de pedido.
- Haga que sus avisos legales y sus CGC sean lo más accesibles posible.
A este respecto, descubra cómo redactar los términos y condiciones de su comercio electrónico
- Ocúpese de la concepción, el diseño y el contenido de su sitio de comercio electrónico.
Barrera para las compras en línea n°8: la seguridad de los sitios de comercio electrónico
El 83% de los consumidores quiere tener más garantías de que su información es segura.
Este desincentivo a la compra se basa en la preocupación de los clientes por el riesgo de que su información personal se vea comprometida o sea robada.
¿Qué se puede hacer al respecto?
A causa del fraude en línea, un nuevo comprador puede sentir la necesidad de estar tranquilo sobre la seguridad y la confidencialidad de sus datos. Para aliviar esta ansiedad y los temores de seguridad, puede :
- Cambie su sitio a https instalando un certificado SSL, para que aparezca un candado en la barra de direcciones del navegador.
Descubra también nuestra guía para asegurar su sitio web en https
- Indique que su sitio de comercio electrónico y su proceso de pago son seguros y fiables, utilizando iconos de seguridad (como un candado) y un pequeño mensaje para generar confianza. A menudo estos elementos son suficientes para tranquilizar a los consumidores.
- Coloque estratégicamente (en el pie de página, en el túnel de pedidos, cerca del formulario de registro, etc.) sus etiquetas, certificaciones y otros distintivos de confianza para tranquilizar a los usuarios y mostrarles que su información no se utilizará indebidamente. Algunas de las insignias de confianza más comunes son McAfee, VeriSign, BBB y TRUSTe.
- Incluya una política de privacidad en su sitio de comercio electrónico, indicando claramente cómo utilizará los datos que recoja para que los clientes sepan que su información está en buenas manos.
Barrera de compra n°9: falta de servicio al cliente
El 51% de los consumidores estaría más dispuesto a realizar una compra en línea si tuviera una forma de obtener respuestas instantáneas a sus preguntas.
Este desincentivo a las compras en línea se basa en la impersonalidad del servicio prestado por un sitio de comercio electrónico, ya que en el proceso de compra sólo intervienen el cliente y su ordenador/dispositivo móvil.
¿Qué se puede hacer al respecto?
En una tienda física, la presencia de vendedores permite responder a las preguntas de los clientes y ayudarles a tomar la decisión correcta mediante un asesoramiento personalizado. Para reproducir este contacto humano en su sitio de comercio electrónico:
- Ofrezca una función de chat en línea en su sitio web para que los clientes obtengan una respuesta en tiempo real.
- Responde a las preguntas en las redes sociales (a través de Facebook Messenger y/o WhatsApp) y crea un chatbot en las soluciones de mensajería instantánea.
- Cree un foro en el que los clientes puedan publicar sus consultas al instante y obtener una respuesta del servicio de atención al cliente.
- Cree una completa sección de preguntas frecuentes con respuestas a problemas recurrentes.
- Muestra tu número de teléfono y/o tu nombre de usuario de Skype de forma destacada en la página de inicio.
- Considere la posibilidad de utilizar una herramienta para ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7. Ibbü, por ejemplo, permite a las marcas chatear con sus clientes poniendo a su disposición una comunidad de expertos para responder a sus preguntas en cualquier momento del día o de la noche.
Desincentivo para el comprador nº 10: la reputación de la empresa
El 90% de los consumidores se muestran nerviosos y preocupados cuando realizan una compra en un sitio de comercio electrónico nuevo o desconocido.
Este freno a la compra online se basa en el miedo del consumidor a comprar a una empresa/marca de la que no está seguro de la calidad de los productos.
¿Qué se puede hacer al respecto?
En línea, el riesgo de que un producto no funcione como es debido o no satisfaga las expectativas del cliente proviene de no poder tocarlo, sentirlo y probarlo. Esto es especialmente cierto para determinadas tipologías de productos, como la ropa, cuyos atributos (ajuste, calidad del tejido, etc.) pueden evaluarse antes de la compra en una tienda física. Al comprar ropa en Internet, los consumidores suelen basarse en otras informaciones, como la reputación de la marca. Para tranquilizar al usuario sobre la calidad de sus productos:
- Aplicar una estrategia de
PR
estrategia, especialmente con los blogueros y otras personas influyentes. - Aumenta tu autoridad en tu campo con un blog para que los usuarios te perciban como un experto. Esto les convencerá de que su producto está entre los mejores de su mercado.
- Publique sus comunicados de prensa en su sitio de comercio electrónico y en sus cuentas de redes sociales, si ha obtenido cobertura en los medios de comunicación.
A diferencia de la compra en una tienda, la compra en línea requiere poco esfuerzo y tiempo. Sin embargo, las exigencias de los consumidores siguen siendo las mismas. Quieren una experiencia sencilla y fácil de usar, elección, transparencia y ofertas atractivas.
Al comprender estas expectativas y los diversos desincentivos a la compra en línea, se pueden encontrar soluciones para superar las objeciones y los temores de los clientes… ¡lo que conduce a mejores tasas de conversión!