En 2019, con un número creciente de tiendas electrónicas a su disposición, los consumidores tienen cada vez más exigencias. Para satisfacerlos, hay que ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible.
Una buena calidad de servicio incluye una política favorable de devoluciones y reembolsos. De hecho, es uno de los factores más importantes a la hora de tomar una decisión de compra en el comercio electrónico.
No todos los sectores se ven necesariamente afectados. Pero para los minoristas electrónicos que operan en sectores como la moda o los muebles, donde los clientes no pueden inspeccionar el producto antes de comprarlo, el desarrollo de una política de devoluciones es inevitable. Está regulado y es obligatorio.
Lo importante es olvidarse de las ideas preconcebidas y mirar más allá de las limitaciones logísticas y financieras. Una política de devoluciones es algo más que un texto legal: es una verdadera herramienta de marketing de ventas. Si está bien pensado, puede resultar ventajoso.
¿Qué es la política de devoluciones y reembolsos?
Una política de devoluciones y reembolsos es una declaración que estipula en qué circunstancias un comercio electrónico está dispuesto a aceptar la devolución de productos previamente adquiridos por el cliente, y en qué condiciones se emitirá un reembolso o un cambio.
Incluso si no le entusiasma la idea de tener que lidiar con los costes y la logística de las devoluciones, tenga en cuenta que no necesariamente perjudican sus ingresos de comercio electrónico. Por supuesto, esto puede parecer contradictorio. Pero si está dispuesto a ofrecer condiciones favorables, puede :
✓
Ganar ventas
✓
Fomentar la fidelidad de los clientes
✓
Generar conversiones tras la devolución
Saber que pueden devolver fácilmente los productos hará que sus clientes potenciales estén más dispuestos a dar una oportunidad a su marca. Así de sencillo. Por eso, la mayoría de los vendedores electrónicos ven rápidamente una mejora en las ventas tras añadir una buena política de devoluciones y reembolsos, ya que consiguen ganarse la confianza de los visitantes de su sitio.
Muchos estudios han demostrado el fuerte impacto positivo que una política de devoluciones orientada al consumidor puede tener en la repetición de las compras y en el valor de vida del cliente.
Devoluciones y reembolsos en el comercio electrónico: buenas prácticas
Mejorar los datos de los productos
El 22% de los compradores devuelve un producto porque no coincide con la descripción
Como la posibilidad de probar un producto se suspende hasta la entrega, el artículo puede no corresponder a lo que el cliente ha imaginado. Color, tejido, tamaño: a veces hay una diferencia entre lo que el cliente espera del producto y lo que realmente es.
La clave para minimizar este tipo de comentarios es crear datos que hagan justicia a sus productos. Trabajar en títulos de productos precisos, descripciones detalladas de productos y guías de tallas.
Sobre todo, no descuides tus imágenes. En lugar de una simple foto del producto, considere la posibilidad de mostrar cómo se utiliza, o a alguien que lo lleve puesto en el caso de la ropa. Por ejemplo, los vídeos permitirán al cliente hacerse una mejor idea de cómo será o se ajustará su producto.
Algunas herramientas en línea también pueden ayudar a sus clientes a comprar el artículo adecuado. Por ejemplo, ASOS utiliza «Virtusize «, una herramienta que permite a los usuarios comparar las medidas de un artículo que están considerando comprar con las que ya tienen.
Fomentar las opiniones de los clientes
Es un hecho bien conocido en el comercio electrónico: los usuarios de Internet confían en las opiniones que consideran imparciales.
Para ayudar a los nuevos clientes a tomar decisiones de compra más informadas, es esencial que permita a los compradores actuales dejar comentarios sobre sus productos.
Descubre también cómo cuidar tus reseñas en Google
Pídales que los califiquen en función de criterios clave, como el ajuste de una prenda o el grado de cumplimiento de sus expectativas. Además, no dude en pedir a sus clientes que envíen fotos o vídeos de ellos mismos usando o llevando su compra.
Ejemplo de opiniones de clientes con fotos en Aliexpress
Cuando los consumidores saben qué esperar de un producto, la probabilidad de que lo devuelvan disminuye considerablemente. Y debe saber que, además de generar confianza en su marca y en su comercio electrónico, las opiniones de los clientes también contribuyen positivamente a su SEO.
Crear una política de devoluciones clara y concisa
Casi el 60% de los compradores online quieren poder devolver un artículo sin necesidad de asistencia
Una política de devoluciones clara, transparente y concisa es una garantía de confianza para el consumidor. Recuerde que su objetivo es servir a sus clientes. Por lo tanto, debe ser fácil de entender para darles una sensación de seguridad.
Cree una página dedicada a informar a los clientes sobre cómo devolver y obtener un reembolso. Describa sus políticas en un lenguaje sencillo y con instrucciones paso a paso:
- ¿Cuánto tiempo tarda el cliente en devolver el producto?
- ¿Qué tipo de reembolso se proporcionará?
- ¿Quién paga los gastos de devolución?
- ¿Enviarán una etiqueta de devolución prepagada para el artículo?
- ¿Necesita un recibo, una factura o una prueba de la transacción?
- ¿Cuánto tiempo se tarda en tramitar las devoluciones?
- ¿En qué condiciones debe estar el artículo para poder ser devuelto?
La página web de devoluciones en el sitio web de Amazon: concisa y sencilla
Haga que su política de devoluciones sea fácil de encontrar
Más del 65% de los compradores en línea comprueban la política de devolución y reembolso de un sitio de comercio electrónico antes de comprar
Tener la mejor política de devoluciones es una cosa. Pero será inútil si es invisible o no se encuentra en su sitio de comercio electrónico.
Sobre todo, no caiga en la tentación de esconder su página de política de devoluciones y reembolsos en las entrañas de su sitio de comercio electrónico con la esperanza de que funcione el dicho de «ojos que no ven, corazón que no siente». Las devoluciones y los reembolsos son una de las preguntas que los clientes tienen en su mente antes de realizar una compra, y pueden abandonar su cesta de la compra si no los encuentran.
Al hacer que la política de devoluciones sea lo más accesible posible, se evita la pérdida de clientes al darles la tranquilidad de validar sus compras.
Para que su política de devoluciones sea fácil de encontrar en su sitio de comercio electrónico, debe aparecer en varios lugares estratégicos del embudo de compra:
- Página de inicio
- Pie de página
- Páginas de productos
- Cesta de la compra
- Servicio de atención al cliente y sección de envíos
¿Y por qué no ir más allá y comunicar su política de devoluciones de otras maneras?
Por ejemplo, puede incluir instrucciones sobre cómo proceder, y la mejor manera de ponerse en contacto con su equipo en caso de problemas, en los albaranes o añadirlo a un correo electrónico de confirmación del pedido.
Mejorar la precisión de la ejecución de las órdenes
El 23% de los compradores en línea realizan una devolución porque se les envió un artículo equivocado
El envío de un artículo erróneo (variante/color/talla equivocada) es una de las principales razones de las devoluciones a las que se enfrentan los vendedores electrónicos.
Para remediarlo, considere la posibilidad de invertir en una plataforma de procesamiento de pedidos que le proporcione los datos correctos de sus canales en línea y los transmita correctamente a sus centros de distribución o socios.
Descubra también las 7 buenas razones para conectar el ERP y el comercio electrónico
Un sistema automatizado en esta fase elimina la posibilidad de errores debidos a la intervención manual y a los fallos de comunicación.
Ofrecer plazos de devolución y reembolso competitivos
El 95% de los clientes que devuelven un producto volverán a comprar si creen que el comercio electrónico ha facilitado el proceso de devolución
Los grandes nombres del comercio electrónico compiten entre sí para ofrecer una experiencia de compra eficaz, diferenciarse de la competencia y aumentar sus márgenes.
Para que su tienda electrónica sea competitiva, asegúrese de que sus políticas de devolución y reembolso sean iguales (o mejores) que las que ofrecen los principales minoristas electrónicos, como Amazon y eBay.
No dude en ofrecer horarios de regreso flexibles. Lo ideal es que cumplan o superen la política de devolución de 30 días. No te preocupes por una avalancha de devoluciones si tienes un periodo de devolución más largo. Por el contrario, los estudios han demostrado que cuanto más tiempo se tarda en devolver un artículo, menor es el índice de devolución.
Brooks, empresa especializada en zapatillas de correr, ofrece a sus clientes un periodo de prueba de 30 días para sus productos. Las devoluciones son gratuitas si se sigue el procedimiento adecuado.
La garantía True Blue ofrecida en el sitio web de Brooks
El proceso de reembolso del artículo devuelto también debe ser óptimo. Mientras que la mayoría de los clientes esperan que las devoluciones se tramiten en menos de dos semanas, menos de uno de cada cinco comercios consigue tramitarlas con tanta rapidez. Así que, para mejorar la fidelidad, piense en su política de devoluciones como un elemento más del embudo de ventas.
En este sentido, Zalando lo está haciendo muy bien. Con su servicio «Pruebe primero, pague después», la empresa de comercio electrónico especializada en la venta de zapatos y ropa permite a sus clientes hacer un pedido sin que se les cobre por ello. Y a pagar sólo si no devuelven los artículos pedidos.
Política de devoluciones y reembolsos de Zalando: «Pruebe primero, pague después
Permitir las devoluciones en la tienda
Más del 60% de los consumidores son más propensos a comprar en línea si pueden devolver un artículo en la tienda
En lugar de obligar a los clientes a ir a la tienda más cercana de Mondial Relay, UPS o Fedex para devolver su compra, ¿por qué no les permite devolver sus compras directamente en sus propias tiendas?
Ejemplo de comercio electrónico que permite las devoluciones en la tienda con H&M
Aceptar las devoluciones directamente en su almacén o tiendas físicas no sólo agiliza el proceso de devolución y reembolso, sino que también reduce los costes de gestión.
Además, este método suele generar ventas adicionales cuando el cliente va a la tienda a devolver el artículo.
Permitir el intercambio de productos
Más de la mitad de los compradores en línea están insatisfechos con los procesos de devolución en línea
No todos los clientes están descontentos con su compra. En algunos casos, sólo quieren una talla o un color diferente del producto que compraron originalmente.
Por lo tanto, es una buena idea permitirles intercambiar productos. Un intercambio, aunque es un tipo de retorno, tiene un impacto mucho menor en su balance que un retorno permanente.
Al igual que con las devoluciones y los reembolsos, describa en un lenguaje sencillo el proceso para realizar el cambio. ¿Será una devolución seguida de un reembolso y una nueva compra, o un proceso simultáneo de devolución y cambio, todo ello realizado en línea?
Considere la posibilidad de que las devoluciones sean gratuitas
Casi el 80% de los consumidores quiere una devolución gratuita
Con tanta competencia, el poder está realmente en manos del consumidor. Por lo tanto, para evitar que los clientes vuelvan, a su empresa le interesa ofrecer un proceso de devolución ágil y sin complicaciones de principio a fin. La fidelidad puede lograrse proporcionando una experiencia fácil y agradable, incluso si un producto o servicio no cumple del todo las expectativas del cliente.
En este sentido, se recomienda realizar las devoluciones de forma gratuita.
La forma más sencilla de hacerlo es ofrecer a sus clientes la posibilidad de imprimir una etiqueta de devolución desde su sitio de comercio electrónico, o introducirla directamente en su paquete. Esto elimina los pasos adicionales y las molestias para el cliente y mejora en gran medida su experiencia de compra.
Un estudio ha demostrado que las tiendas que ofrecen devoluciones gratuitas hacen que los clientes gasten hasta un 457% más que antes. Y la repetición de las compras se redujo entre un 75 y un 100% en el caso de los clientes a los que se les pidió que pagaran los gastos de devolución. Las devoluciones gratuitas son un verdadero punto de venta.
Considere la posibilidad de crear un portal de gestión de devoluciones en línea
Al menos el 30% de los pedidos de comercio electrónico acaban siendo devueltos
Una tendencia emergente en 2019 es no incluir una etiqueta de devolución en el pedido, sino tener un portal online específico para la gestión de las devoluciones.
Un portal centralizado garantiza una experiencia de usuario coherente y cómoda para los clientes. Les da más control sobre el proceso de devolución, así como una variedad de opciones de devolución: UPS, FedEx, USPS, devoluciones en tienda…
Otra ventaja es la flexibilidad para cambiar su política de devoluciones sin tener que actualizar la misma información en los albaranes e informar a los proveedores y socios de entrega cada vez.
Un sistema centralizado de devoluciones en línea también elimina la posibilidad de que los proveedores de envíos directos empaqueten la etiqueta de devolución equivocada con una determinada referencia.
Embalaje cuidadoso
Tómese el tiempo necesario para evaluar sus envases y determinar si pueden ser reutilizados. Si no es así, hable con su fabricante y cámbielos para que el cliente pueda volver a embalar el producto y enviárselo.
También debe asegurarse de que el embalaje es capaz de proteger el producto de cualquier daño que pueda producirse durante el envío o la devolución. Los envases reutilizables también permiten embalar los productos devueltos y prepararlos para la venta.
Por último, no dude en incluir en su paquete pequeños detalles que puedan marcar la diferencia, como cupones de descuento, notas personalizadas, manuales de uso o artículos de marca.
Este esfuerzo adicional refuerza la imagen de su marca, es una sorpresa agradable y es una forma inteligente de compensar la decepción que puede sufrir un cliente si el producto no cumple sus expectativas.
Las devoluciones y reembolsos son un proceso costoso y que requiere muchos recursos. Si son demasiado largos y confusos, o si el cliente se siente «engañado» de alguna manera, puede abandonar su compra y no volver a su sitio de comercio electrónico. Afortunadamente, contar con una política de devoluciones fácil y amigable para el cliente puede ser realmente rentable a largo plazo.