Si ha estado en el maravilloso mundo del comercio electrónico durante algún tiempo, sabe que un cliente satisfecho es un cliente que convertirá a otros dejando una reseña positiva de su experiencia. Principalmente por esta razón, pero también por muchas otras, las reseñas dejadas por los clientes en un sitio web o comercio electrónico juegan un papel importante en el éxito de un negocio en la web.
Antes de entrar en materia, dejemos que las estadísticas hablen por sí mismas:
- Sólo el 5% de los consumidores dice que no mira las opiniones de otros compradores
- En el 91% de los casos, las reseñas consultadas fueron la razón número uno para realizar una compra.
4 buenas razones para cuidar las opiniones de tus clientes
1 – Las opiniones de los clientes aumentan la visibilidad
También se destacan a través de los rich snippets. Estos optimizan su presencia en la web, ya que le permiten ocupar el máximo espacio en las páginas de resultados de búsqueda de Google. También hacen que el resultado de la búsqueda sea más atractivo visualmente.
Ejemplo de un fragmento enriquecido de opiniones de clientes
2 – Las opiniones de los clientes mejoran la reputación electrónica
Los consumidores dan mucha importancia a las opiniones externas a la empresa. Las consultas sobre productos, marcas o empresas relacionadas con la palabra clave «reseñas» son cada vez más introducidas en Google por los internautas. Por supuesto, los sitios web y las empresas con más reseñas positivas están en la parte superior de los resultados de búsqueda para este tipo de consultas.
Las opiniones de los clientes no sólo le ayudan a causar una buena impresión a los compradores potenciales, sino que también crean un valor añadido para su negocio. En efecto, la mayoría de los usuarios de Internet son más sensibles a las recomendaciones dejadas por sus compañeros que al discurso de una empresa sin comentarios.
3 – Las opiniones de los clientes mejoran el SEO
Al igual que las páginas web, cada reseña y comentario es revisado por el robot de Google e indexado. Y, como cualquier SEO sabe, Google quiere ofrecer lo mejor a sus usuarios.
Gracias a las indicaciones que dan a Google sobre la calidad de su servicio y la experiencia del usuario, las reseñas tienen un impacto positivo en la clasificación de su sitio de comercio electrónico en las SERP.
4 – Las opiniones de los clientes impulsan las ventas
Al comprar en línea, el consumidor es un espécimen sospechoso. Al igual que las recomendaciones de boca en boca, las reseñas online equivalen a los consejos que se transmiten los internautas. Esto tranquiliza y reconforta a los consumidores indecisos que dudan en dar el paso.
Así, tras consultar las opiniones dejadas por otros compradores, 1 de cada 4 personas se decide a finalizar su compra.
Los diferentes tipos de opiniones de los clientes
Reseñas de prensa profesional y revistas especializadas (guías de viaje, etc.)
Recientemente, Google anunció el lanzamiento de una nueva gama de reseñas en sus resultados de búsqueda local: reseñas profesionales de negocios locales (cafeterías, restaurantes, tiendas, etc.). Esta opción en los resultados de búsqueda de Google sólo está disponible actualmente en inglés en Estados Unidos, pero debería llegar pronto a Francia.
Opinión sobre la empresa
Las reseñas de los clientes de una empresa le permiten :
- tranquilizar al internauta sobre su elección y sobre la seguridad de su información bancaria y personal
- confirmar al usuario de Internet que un comercio electrónico es fiable y respeta sus compromisos
Reseñas de Google Maps
No hay ningún secreto: al realizar una búsqueda local, Google recomienda las mejores direcciones, es decir, las que tienen más opiniones positivas. Por lo tanto, tener muchas reseñas positivas es un verdadero punto fuerte para situar a su empresa en los resultados de búsqueda geolocalizados.
Comentarios sobre el producto
Las opiniones de los clientes que se dejan en los artículos suelen dar información muy precisa y complementaria a la presentada en la ficha del producto. Nos permiten orientar a los compradores indecisos confirmando que el producto se corresponde con la descripción realizada.
Las reseñas también tranquilizarán a los últimos indecisos que temen una galerna con los plazos de entrega o la comunicación de la empresa. Por eso, un «lo recomiendo» o «todo ha ido bien» publicado por un cliente tendrá mil veces más peso que un discurso autocomplaciente de la propia empresa.
Revisiones de Google AdWords y Google Shopping
Según un estudio reciente, los anuncios de Google AdWords y Google Shopping con estrellas y valoraciones aumentan el CTR en un 17%.
Para que se muestren en Google AdWords, estas reseñas son recopiladas por sitios independientes de terceros que certifican a Google su autenticidad. Todo esto se agrega en el sistema de valoración de vendedores de Google y se inserta en el anuncio como pequeñas estrellas y una valoración media.
¿Cómo mejorar las opiniones de los clientes sobre su empresa / comercio electrónico?
Añada datos estructurados a sus páginas web
Para que sus reseñas aparezcan en las SERPS como fragmentos enriquecidos, debe añadir los datos estructurados a sus páginas web, especialmente a sus páginas de productos.
En segundo lugar, deben cumplirse tres condiciones para que las opiniones de los clientes se muestren en forma de estrellas y una valoración media:
- al menos 30 reseñas recopiladas
- una puntuación media superior a 3,5/5
- avisos de menos de un año
Empezar a recopilar reseñas
Invite a los clientes a dejar una reseña de su empresa o de un producto solicitado enviándoles un correo electrónico después de la compra. Este último debe contener un enlace a un formulario de evaluación o un cuadro de comentarios.
También puedes establecer un sistema de recompensas, premiando a los clientes con un cupón de descuento en su próximo pedido si se toman la molestia de dejar una reseña sobre el negocio. No dude en responder y agradecer a los que se toman la molestia de dejar comentarios. Esto les motivará a dejar más.
Confiar en la espontaneidad de los clientes
Déjales varios lugares dedicados a dejar sus opiniones. Directamente en las fichas de comercio electrónico y de productos o en sus redes sociales. Así, los clientes generarán información por sí mismos y enriquecerán el contenido de su página.
No ignore los comentarios negativos
Al contrario: ¡reacciona! Incluso pueden convertir la situación en una ventaja. Ninguna reseña negativa sobre un establecimiento o un comercio electrónico puede parecer casi sospechosa.
Un consejo: no te asustes cuando veas una crítica negativa. Contacte con el cliente y, sobre todo, responda con rapidez y cortesía a sus comentarios. Invítelos a volver a probar (demuestre que cree en el valor de su producto/servicio) y posiblemente ofrézcales un descuento en su próximo pedido/visita.
Mantenga sus redes sociales
Facebook, Twitter, Instagram o Pinterest participan plenamente en la mejora de su reputación electrónica, implican a los clientes y les motivan a compartir su experiencia con su negocio dejando comentarios (¡positivos!) para continuar la interacción.
Depende de ti.