En 2019, avec un nombre croissant d’e-shops à leur disposition, les consommateurs ont de plus en plus d’exigences. Pour les satisfaire, vous devez mettre en place le meilleur service clientèle possible.
Une bonne qualité de service comprend une politique de retour et de remboursement favorable. C’est même l’un des facteurs les plus importants lors de la prise de décision d’achat sur un e-commerce.
Toutes les industries ne sont pas forcément concernées. Mais pour les e-commerçants opérant dans des secteurs d’activité tels que la mode ou l’ameublement, où les clients ne peuvent pas inspecter le produit avant d’acheter, l’élaboration d’une politique de retour est inévitable. Elle est d’ailleurs réglementée et obligatoire.
L’important est d’oublier ses idées reçues, et de voir au-delà de la contrainte logistique et financière. Sachez qu’une politique de retour est bien plus qu’un simple jargon juridique : c’est même un véritable outil marketing de vente ! Bien élaborée, elle peut tout à fait tourner à votre avantage.
Politique de retour et de remboursement : c’est quoi ?
Une politique de retour et de remboursement est une déclaration qui stipule dans quelles circonstances un e-commerce est prêt à accepter le retour des produits précédemment achetés par le client, et dans quelles conditions un remboursement ou un échange sera émis.
Même si l’idée de faire face aux coûts et à la logistique des retours ne vous enchante guère, prenez conscience qu’ils ne nuisent pas forcément aux revenus de votre e-commerce. Certes, cela peut paraître contradictoire. Mais si vous êtes prêt à fournir des conditions favorables, vous pourrez :
✓ Gagner des ventes
✓ Favoriser la fidélité des clients
✓ Générer des conversions après le retour
En sachant qu’ils peuvent facilement renvoyer des produits, vos clients potentiels seront plus enclins à donner une chance à votre marque. C’est aussi simple que ça ! C’est pourquoi la plupart des e-commerçants constate rapidement une amélioration des ventes après l’ajout d’une bonne politique de retour et de remboursement, car ils réussissent à gagner la confiance des visiteurs de leur site.
De nombreuses études ont d’ailleurs montré l’impact positif fort qu’une politique de retour axée sur le consommateur peut avoir sur les achats répétés et la valeur à vie du client.
Retour et remboursement E-commerce : meilleures pratiques
Améliorer les données produit
22% des acheteurs retournent un produit car il ne correspond pas à sa description
La possibilité d’essayer et de tester un produit étant suspendue jusqu’à la livraison, l’article peut ne pas correspondre à ce que le client a imaginé. Couleur, tissus, taille : parfois, une différence existe entre ce que le client attend du produit et ce qu’il est réellement.
La clé pour minimiser ce type de retour est de créer des données qui rendent justice à vos produits. Travaillez sur des titres de produits précis, des descriptions de produits détaillées et des guides de tailles.
Surtout, ne négligez pas vos visuels. Plutôt qu’une simple image du produit, envisagez de montrer comment il est utilisé, ou quelqu’un qui le porte dans le cas d’un vêtement. Les vidéos permettront par exemple au client de se faire une meilleure idée de la façon dont votre produit sera ou sera ajusté.
Certains outils en ligne peuvent également aider vos clients à acheter le bon article. ASOS utilise par exemple « Virtusize », un outil qui permet aux internautes de comparer les mesures d’un article qu’ils envisagent d’acheter avec ceux qu’ils possèdent déjà.
Encourager les avis clients
C’est un fait bien connu dans le e-commerce : les internautes font confiance aux avis qu’ils considèrent comme impartiaux.
Pour aider les nouveaux clients à prendre des décisions d’achat plus éclairées, vous devez absolument permettre aux acheteurs existants de laisser leurs avis sur vos produits.
Découvrez aussi comment soigner ses avis Google
Demandez-leur de les noter sur des critères clés comme l’ajustement d’un vêtement, ou dans quelle mesure l’article correspondait à leurs attentes. N’hésitez pas non plus à demander à vos clients d’envoyer des photos ou des vidéos d’eux-mêmes en train d’utiliser ou de porter leur achat.
Exemple d’avis clients avec photos sur Aliexpress
Lorsque les consommateurs savent quoi attendre d’un produit, la probabilité qu’ils retournent ces produits diminue considérablement. Et sachez qu’en plus de renforcer la confiance en votre marque et votre e-commerce, les avis clients participent positivement à votre SEO.
Créer une politique de retour claire et concise
Près de 60% des acheteurs en ligne veulent pouvoir retourner un article sans avoir besoin d’assistance
Une politique de retour claire, transparente et concise est une garantie de confiance pour les consommateurs. Rappelez-vous qu’elle est destinée à servir vos clients. Elle doit donc être facile à comprendre pour leur offrir un sentiment de sécurité.
Créez une page dédiée, qui indique aux clients comment procéder pour retourner et se faire rembourser un produit. Décrivez-y vos politiques en langage simple et en détaillant vos instructions étape par étape :
- En combien de temps le client doit-il retourner le produit ?
- Quel type de remboursement sera fourni ?
- Qui paie les frais de retour ?
- Allez-vous envoyer une étiquette de retour prépayée pour l’article ?
- Avez-vous besoin d’un reçu, d’une facture ou d’une preuve de transaction ?
- Quels sont les délais de traitements des remboursements ?
- Dans quel état l’article doit-il être pour être admissible au retour ?
La page web dédiée aux retours sur le site d’Amazon : concision et simplicité
Rendre sa politique de retour facile à trouver
Plus de 65% des acheteurs en ligne vérifient la politique de retour et de remboursement d’un site e-commerce avant d’acheter
Avoir la meilleure politique de retour est une chose. Mais elle sera inutile si elle est invisible ou introuvable sur votre site e-commerce.
Surtout, ne soyez pas tenté de cacher votre page contenant vos politiques de retour et de remboursement dans les entrailles de votre site e-commerce en espérant que le dicton « loin des yeux, loin du cœur » fonctionnera ! Les conditions de retours et de remboursements sont l’une des questions que les clients ont dans la tête avant d’effectuer leur achat, et ils risqueraient d’abandonner leur panier s’ils ne parviennent pas à les trouver.
En rendant la politique de retour aussi accessible que possible, vous évitez ainsi de perdre des clients en leur offrant la tranquillité d’esprit suffisante pour qu’ils valident leurs achats.
Pour que votre politique de retour soit facile à trouver sur votre site e-commerce, elle doit apparaître à plusieurs endroits stratégiques de l’entonnoir d’achat :
- Page d’accueil
- Footer
- Pages produits
- Panier d’achat
- Section du service clientèle et d’expédition
Et pourquoi ne pas aller plus loin en communiquant votre politique de retour d’autres façons ?
Vous pouvez par exemple insérer des instructions sur la façon de procéder, ainsi que le meilleur moyen de joindre votre équipe en cas de problème, dans les bordereaux d’emballage ou l’ajouter à un email de confirmation de commande.
Améliorer la précision de l’exécution des commandes
23% des acheteurs en ligne effectuent un retour car le mauvais article leur a été expédié
L’envoi du mauvais article (mauvaise variante / couleur / taille) est l’une des raisons principales des retours auxquels font face les e-commerces.
Pour y remédier, pensez à investir dans une plate-forme de traitement des commandes qui fournit les bonnes données à partir de vos canaux en ligne et transmettez ces données correctement à vos centres de distribution ou à vos partenaires.
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Un système automatisé à ce stade élimine la possibilité d’erreurs dues à une intervention manuelle et à des défauts de communication.
Offrir des délais de retour et de remboursement concurrentiels
95% des clients qui retournent un produit achètent à nouveau s’ils pensent que le e-commerce a facilité le processus de retour
Les grosses pointures de l’e-commerce rivalisent d’inventivité pour offrir une expérience d’achat performante, se différencier de la concurrence et augmenter leur marge.
Pour rendre votre e-shop compétitif, veillez à ce que vos politiques de retour et de remboursement correspondent (ou soient mieux !) à celles offertes par les leaders de l’e-commerce, comme Amazon et eBay.
N’hésitez pas à offrir des délais de retour flexibles. Idéalement, ceux-ci doivent respecter ou dépasser la politique de retour de 30 jours. Ne redoutez pas une avalanche de retour en cas de délai de retour plus long. Au contraire, des études ont montré que plus les délais pour retourner un article sont longs, plus le taux de retour est bas.
Spécialisée dans les chaussures de course, l’entreprise Brooks propose par exemple à ses clients une période d’essai de 30 jours pour ses produits ! Les retours sont gratuits lorsque la procédure appropriée est suivie.
La garantie « True Blue » proposée sur le site de Brooks
Le processus de remboursement pour l’article retourné se doit également d’être optimal. Alors que la plupart des clients s’attendent à ce que les remboursements soient traités en moins de deux semaines, moins d’un détaillant sur cinq parvient à s’en occuper aussi rapidement. Ainsi, pour mieux fidéliser, pensez votre politique de remboursement comme un autre élément de l’entonnoir de vente.
À ce niveau là, Zalando fait très fort. Avec son service « Essayez d’abord, payez après », le e-commerce spécialisé dans la vente de chaussures et de vêtements permet à ses clients d’effectuer une commande sans être débité de son montant ! Et de ne payer que s’ils ne retournent pas les articles commandés.
Politique de retour et de remboursement Zalando : « Essayez d’abord, payez après »
Autoriser les retours en magasin
Plus de 60% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter en ligne s’ils peuvent retourner un article en magasin
Au lieu de contraindre les clients à se rendre dans la boutique Mondial Relay, UPS ou Fedex la plus proche pour retourner leur achat, pourquoi ne pas leur permettre de retourner leurs achats directement dans vos propres magasins ?
Exemple de e-commerce qui autorise le retour en magasin avec H&M
Accepter les retours directement dans vos entrepôts ou vos magasins physiques accélère non seulement le processus de retour et de remboursement, mais permet aussi de réduire les coûts de gestion.
Et, bonus supplémentaire, cette méthode conduit souvent à des ventes supplémentaires lorsque le client se rend en magasin pour retourner son article !
Permettre l’échange de produits
Plus de la moitié des acheteurs en ligne sont insatisfaits des processus de retour en ligne
Tous les clients ne sont pas mécontents de leur achat. Dans certains cas, ils veulent juste une taille ou une couleur différente du produit qu’ils ont initialement acheté.
C’est donc une bonne idée de leur permettre d’échanger des produits. Un échange, tout en étant un type de retour, a une incidence bien moindre sur votre bilan qu’un retour définitif.
Comme pour les retours et remboursements, décrivez dans un langage simple le processus à suivre pour effectuer cet échange. S’agira-t-il d’un retour suivi d’un remboursement et d’un nouvel achat, ou d’un processus de retour et d’échange simultané, tous réalisés en ligne ?
Envisager de rendre les retours gratuits
Près de 80% des consommateurs veulent un retour gratuit
Avec tant de concurrence, le pouvoir est vraiment entre les mains du consommateur. Pour ne pas dissuader les clients de revenir, il est donc dans l’intérêt de votre business de fournir un processus de retour rationalisé et sans tracas du début à la fin. La fidélité peut être obtenue en offrant une expérience facile et agréable, même si un produit ou un service ne répond pas tout à fait aux attentes du client.
En ce sens, il est recommandé de rendre les retours gratuits.
Pour se faire, le moyen le plus simple consiste à offrir à vos clients la possibilité d’imprimer une étiquette de retour depuis votre site e-commerce, ou de la glisser directement dans leur colis. Cela supprime les étapes supplémentaires et les inconvénients pour le client et améliore considérablement son expérience d’achat.
Une étude a montré que les magasins qui offrent des retours gratuits voient les clients dépenser jusqu’à 457% de plus qu’avant. Et les achats répétés ont chuté de 75 à 100% pour les clients à qui l’on a demandé de payer les frais de retour. Comme quoi, le retour gratuit est un véritable argument de vente !
Envisager la création d’un portail de gestion des retours en ligne
Au moins 30% de toutes les commandes e-commerce finissent par être retournées
Une tendance émergente en 2019 consiste à ne pas inclure une étiquette de retour dans la commande, mais d’avoir un portail en ligne spécifiquement dédié à la gestion des retours.
Un portail centralisé garantit aux clients une expérience utilisateur cohérente et pratique. Il leur offre plus de contrôle sur le processus de retour, ainsi qu’une variété d’options de retour : UPS, FedEx, USPS, retour en boutique…
Un autre avantage est la flexibilité de modifier votre politique de retour sans avoir à mettre à jour les mêmes informations sur les bordereaux d’emballage et à informer les fournisseurs et les partenaires de livraison à chaque fois.
Un système de retour en ligne centralisé élimine également la possibilité pour les fournisseurs de livraison directe d’emballer la mauvaise étiquette de retour avec une UGS particulière.
Soigner l’emballage
Prenez le temps d’évaluer vos emballages et déterminez s’ils peuvent être réutilisés. Si ce n’est pas le cas, parlez-en à votre fabricant et modifiez-les de sorte que le client puisse reconditionner le produit et vous le renvoyer.
Vous devez également vous assurer que l’emballage est en mesure de protéger le produit contre tout dommage pouvant survenir lors de l’expédition ou du retour. L’emballage réutilisable vous permet aussi d’emballer les produits retournés et de les préparer pour la vente.
Enfin, n’hésitez pas à incorporer dans votre colis de petits détails qui pourront faire la différence, comme des coupons de réduction, des notes personnalisées, des manuels d’utilisation ou des goodies de marque.
Cet effort supplémentaire renforce votre image de marque, fait une agréable surprise et constitue une façon intelligente de compenser la déception qu’un client pourrait devoir affronter si le produit ne répond pas à ses attentes.
Les retours et les remboursements constituent un processus coûteux et gourmand en ressources. S’ils sont trop longs et déroutants, ou si le client a l’impression d’être « trompé » d’une manière ou d’une autre, il risque d’abandonner son achat et ne plus revenir sur votre e-commerce. Heureusement, la mise en place d’une politique de retour facile et agréable pour le client peut se révéler vraiment rentable à long terme !