Que mettre dans les conditions générales de vente de son E-commerce ?

Rédiger des conditions générales de vente (CGV) est l’une des démarches incontournables de la refonte ou de la création d’un e-commerce… Et c’est aussi l’une des tâches les plus contraignantes.

La majorité des consommateurs partent du principe que les CGV d’un site web contiennent un jargon juridique complexe et inintelligible, et ils se contentent donc de les parcourir d’un oeil distrait, voire de ne pas les lire du tout.

Pour autant, vous ne pourrez pas y couper ! La rédaction de conditions générales de vente pour un site e-commerce est non seulement obligatoire, mais aussi essentielle afin de se protéger juridiquement.

Qu’est ce que les conditions générales de ventes d’un site e-commerce ?

Les conditions générales de vente, aussi appelées CGV, définissent un ensemble de règles, modalités et conditions qui encadrent les relations commerciales entre une entreprise et ses clients.

Autrement dit, elles constituent une forme d’accord juridique qui régit les droits et les responsabilités de chaque partie.

Une entreprise est tenue de porter ses CGV à la connaissance de ses clients dans le cas où elle propose sur son site la vente en ligne de biens courants (non réglementés) et immatériels, tels que :

• vêtements, aliments et cosmétiques ;
• produits électroniques ;
• coffrets cadeaux ;
• produits artisanaux et bijoux ;
• fichiers numériques : documents, vidéos, musiques, contenu texte ;
• logiciels ;
• produits personnalisés ;
• etc.

Pourquoi rédiger des CGV ?

L’objectif des CGV est multiple :

• elles fournissent aux consommateurs toutes les informations nécessaires concernant les produits et le processus d’achat ;
• elles établissent des règles relatives à l’utilisation d’un e-shop ;
• elles permettent de se protéger juridiquement ;
• elles définissent la façon dont les différends seront traités et les mesures à prendre en cas de litige d’ordre commercial ;
• elles permettent de limiter la responsabilité de l’entreprise en cas de défaillance du produit ou service.

Autre point non-négligeable : le fait de disposer de CGV bien rédigées sur un site web peut contribuer à instaurer un sentiment de confiance auprès des clients.

Rédaction de vos CGV : comment procéder ?

Les conditions générales de ventes sont fréquemment assimilées à un texte dense, difficile à naviguer et à comprendre.

C’est effectivement souvent le cas.

Cependant, il est de plus en plus courant de trouver des CGV rédigées dans un langage clair, concis et parfois même chaleureux !

Le e-commerce ASOS, par exemple, dispose de conditions générales de vente à la fois engageante et facilement compréhensibles par l’utilisateur :

Cela prouve que même si vos CGV e-commerce contiennent du jargon juridique, vous n’êtes pas obligé de les rendre indigestes et incompréhensibles. Le but n’est pas d’effrayer ou d’intimider vos clients ! Au contraire : il est dans l’intérêt de chaque partie d’éviter toute confusion et d’informer les consommateurs de vos conditions générales de façon claire et positive.

Nous conseillons donc d’utiliser des titres limpides pour chaque clause et, autant que possible, un langage intelligible et accessible.

Bien qu’il existe des templates gratuits et des générateurs de CGV, chaque entreprise est différente. Adopter une approche « universelle » pour rédiger vos conditions générales de vente risque de vous porter préjudice et ne vous assurera pas forcément la protection adéquate en cas de litige.

Vous pouvez aussi vous inspirer des CGV d’entreprises similaires à la vôtre, mais il est bien entendu interdit de les copier.

En cas de doute, nous vous conseillons toujours de demander l’aide d’un professionnel pour rédiger des conditions générales de ventes adaptées à votre site e-commerce et à votre activité.

Que mettre dans ses conditions générales de vente ?

Il y a généralement plusieurs clauses à inclure dans la rédaction de conditions générales de vente pour un e-commerce :

• Introduction et clause d’acceptation.
• Clause de garanties et limitation de responsabilité.
• Clause de propriété intellectuelle.
• Clause de confidentialité et de protection des données.
• Clause sur les produits, les conditions de paiement et de livraison.
• Clause de retour, de remboursement et de rétractation client.
• Clause de résiliation.
• Clause de contestation.
• Clause de notification de modification.

Introduction et clause d’acceptation

La première clause des conditions générales d’un e-commerce contient généralement une introduction générale à votre entreprise (nom de la société, coordonnées de contact, adresse du siège, lieu et numéro d’immatriculation de la société, etc.) et aux services globaux que vous fournissez.

Exemple de présentation de l’entreprise sur le site d’Opodo

Habituellement, cette introduction s’accompagne d’un paragraphe qui correspond à une clause d’acceptation. Celle-ci doit indiquer au client qu’en accédant à votre site web et en l’utilisant, il accepte les règles et les modalités de vos CGV.

Souvent, il suffit de formaliser cette clause d’acceptation par une simple petite phrase du type : « l’utilisation de nos services constitue une acceptation des conditions générales ». Cela contribuera à garantir que vos CGV sont juridiquement exécutoires et que l’utilisateur les a effectivement acceptées.

Comme par exemple sur Airbnb :

Ou Zalando, qui explique que la validation d’une commande « vaut acceptation sans réserve des présentes Conditions Générales de Vente » :

Clause de garanties et de limitation de responsabilité

La rédaction de conditions générales de vente pour un site e-commerce doit comprendre une clause permettant à l’entreprise de se protéger juridiquement de toute responsabilité résultant de l’utilisation de son produit et / ou service.

Concrètement, la décharge de responsabilité vous permet de ne pas être tenue responsable des pertes, dommages (directs, indirects ou consécutifs), préjudices et dépenses de quelque nature que ce soit que le client pourrait subir suite à l’utilisation de votre site web et de vos services / produits.

Voici un exemple tiré des CGV d’Apple :

Vous pouvez constater que les conditions de limitation de responsabilité d’Apple sont très claires et décrivent toutes les situations potentielles. Notez également qu’une bonne partie est écrite en majuscules.

Votre clause de limitation de responsabilité dépendra principalement des produits/services que vous vendez. Si vous proposez des vêtements à la vente, et que l’un de vos articles est défectueux, le risque de pertes pour vos clients est minime.

Mais si votre e-commerce propose à la vente du matériel d’escalade, les risques sont bien entendu beaucoup plus élevés dans le cas où un produit serait défaillant. Vos conditions générales doivent refléter ces risques et couvrir votre responsabilité potentielle en conséquence.

C’est également dans cette section de vos CGV que vous pourrez spécifier les garanties qu’une partie (par exemple le e-commerce) devra fournir à l’autre partie (par exemple le client) en cas de défaillance.

Exemple de garanties légales sur le site snowleader.com

Il est également préférable de réfuter toute responsabilité quant à l’exactitude des informations figurant sur votre site web. Dans le cadre d’un e-commerce, vous pouvez ajouter une mention de ce type :
« [Mon magasin] tente d’être aussi précis que possible. Cependant, [Mon magasin] ne garantit pas que les descriptions de produits et le contenu du site Web sont exacts, exempts d’erreurs, complets ou à jour. »

À titre d’exemple, le site Doctissimo, qui fournit des informations médicales, de santé et de bien-être précise bien dans ses conditions générales d’utilisation qu’il  « ne garantit en aucun cas un quelconque résultat à la suite de la mise en application des informations éditées sur les Services » pour éviter tout malentendu.

Dans le même ordre d’idées, vous pouvez également notifier que l’utilisation de votre site web peut comporter des risques pour l’utilisateur. Même si vous estimez que cette éventualité est faible, déchargez-vous de toute responsabilité vis-à-vis d’un incident pouvant résulter de l’utilisation de votre site.

Cela permettra de vous protéger dans certains cas de figure, par exemple si un utilisateur a un incident en suivant des conseils que vous donnez ou si un utilisateur fait une crise d’épilepsie en visionnant l’une de vos vidéos.

Clause de propriété intellectuelle

Les boutiques en ligne sont souvent plus vulnérables au vol, à la copie et au détournement d’images, d’élément de design, de contenu, de logos, de descriptions de produits, etc.

La clause de propriété intellectuelle est donc une section importante à inclure dans la rédaction de vos conditions générales. Elle garantira que vos contenus et images de marque ne soient pas utilisés de façon abusive ou à mauvais escient.

Dans celle-ci, vous devez expliquer que l’utilisation de votre propriété intellectuelle sans autorisation ni licence est une violation et est passible de poursuite ou d’une interdiction d’accès à vos services. Indiquez clairement que rien, dans votre site web, ne peut être utilisé à des fins commerciales ou professionnelle; sans votre consentement écrit préalable.

Voici un exemple de clause relative à la propriété intellectuelle issue des CGV d’Apple :

Apple commence par définir les éléments du site web protégés par les lois sur la propriété intellectuelle. Il est ensuite indiqué que le client ne peut utiliser, modifier, vendre ou créer des œuvres dérivées à partir de ces matériaux de quelque manière que ce soit, sauf si les conditions le permettent autrement.

Si vous diffusez du contenu généré par l’utilisateur (CGU), c’est-à-dire des contributions de vos consommateurs comme le téléchargement d’images, les avis ou un forum, vous pouvez également insérer un topo à ce sujet, à la manière d’ASOS :

Clause de confidentialité et de protection des données

En tant qu’entreprise, vous détenez souvent des données clients privées et sensibles (coordonnées, numéro de carte de crédit, historique des achats, etc.).

Il est donc nécessaire (et obligatoire) de rassurer vos clients en leur expliquant le type d’informations que vous collectez, mais aussi comment elles sont stockées, traitées et utilisées.

En règle générale, il suffit d’inclure une référence et un lien vers votre politique de confidentialité, à l’instar du site de revente de vêtement Vinted :

Lors de la rédaction de vos CGV, pensez également à préciser que votre entreprise est conforme avec la réglementation en vigueur (RGPD).

Vous n’êtes pas certain d’être en conformité avec le règlement général sur la protection des données ? Découvrez notre article sur le RGPD.

N’oubliez pas également d’inclure votre politique en matière de cookies, conformément à la directive européenne dite « paquet télécom » selon laquelle « les internautes doivent être informés et donner leur consentement préalablement à l’insertion de traceurs » (voir le site de la CNIL à ce sujet).

Clause sur les produits, les conditions de paiement et de livraison

Lors de la rédaction des conditions générales de vente de votre e-commerce, il est essentiel de clarifier les modalités de paiement et de livraison de vos produits.

D’ordinaire, cette clause définit la façon dont vos produits / services peuvent être achetés, comment ils sont expédiés et dans quels délais.

Vous pouvez en profiter pour indiquer à vos clients s’il existe des restrictions d’achat, par exemple dans le cas où certains de vos produits sont soumis à une limite d’âge.

Les CGV de l’Atelier des bières fournissent des informations sur les restrictions d’achat

Vous devrez aussi donner quelques informations sur les prix de vos produits, notamment la devise dans laquelle vos tarifs sont exprimés, s’ils sont en TTC et s’ils comprennent les frais d’expédition. Voici un exemple, avec les CGV de Playmobil :

C’est également dans cette clause que vous allez définir les différentes méthodes de paiement que vous acceptez et comment le paiement doit être effectué pour que l’achat soit validé.

Dans la pratique, la plupart des e-commerces précisent qu’aucune commande ne sera expédiée tant que l’intégralité du paiement n’aura pas été acquitté.

Cette clause comprend également votre politique de base en matière de livraison. Les différents modes de livraison, les frais d’expédition et leur mode de calcul doivent être indiqués, ainsi que le délai de livraison, sachant que celui-ci ne peut dépasser 30 jours à compter de la passation de la commande en ligne.

Nous vous conseillons de vous engager à livrer vos clients dans un certain délai, comme le font de nombreux e-commerce. Dans les faits, le délai d’expédition n’affecte de toute façon pas l’état des produits, et la plupart des consommateurs comprennent les retards de livraison occasionnels (sauf s’ils commandent des produits alimentaires ou pour une occasion ou évènement particulier).

Comme dans l’exemple ci-dessus tiré des CGV du fleuriste Aquarelle, il est également important de préciser que vous n’êtes que partiellement responsable de la livraison et de l’état de vos produits à la réception. Précisez que vous êtes dépendants de vos transporteurs et de conditions extérieures à votre entreprise, et que la responsabilité leur incombe si le produit arrive à destination en retard ou en mauvais état.

Enfin, pensez à expliquer ce qui se passe dans le cas où vous n’êtes pas en mesure de fournir le produit commandé. Cela vous protégera des pénuries d’approvisionnement ou des circonstances dans lesquelles vous ne pouvez pas livrer vos clients pour une raison quelconque.

Clause de retour, de remboursement et de rétractation client

Les conditions générales de vente de votre e-commerce doivent préciser aux clients votre procédure de retour et de remboursement, et dans quels cas vous les acceptez.

À ce sujet, notez que la rétractation est un droit pour le client, et qu’il dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter.

Seuls certains types de produits et services ne permettent pas la rétractation du client. C’est par exemple le cas des produits périssables ou fabriqués sur-mesure. La liste complète des produits concernés est disponible ici.

Expliquez à vos clients dans quels délais et circonstances ils peuvent exercer leur droit de rétractation et le processus qu’ils devront suivre pour obtenir un remboursement, à l’instar de Sephora :

Si vous le souhaitez, vous pouvez imposer que les frais de renvoi soient à la charge de vos clients. Vous avez également la possibilité d’imposer que les marchandises n’aient pas été utilisées et qu’elles soient retournées dans leur emballage d’origine pour rembourser un client.

Découvrez aussi nos conseils sur la politique de retour et de remboursement d’un e-commerce

Clause de résiliation

Vous pouvez inclure une clause de résiliation lors de la rédaction de vos conditions générales de vente.

Généralement, vous pouvez simplement y répertorier les violations de l’utilisateur pouvant aboutir à une résiliation de son utilisation de votre site web ou de vos services.

Dropbox, par exemple, explique que les utilisateurs peuvent cesser d’utiliser les services à tout moment et qu’une violation des conditions générales entraîne la résiliation du compte :

Clause de contestation

Vous pouvez terminer la rédaction des conditions générales de votre e-commerce en invitant les utilisateurs à vous contacter en cas de problème.

Listez l’ensemble des points de contact par lesquels vos clients pourront joindre votre équipe du Service Client (numéro de téléphone, adresse e-mail, adresse postal, comptes sociaux…). Vous pouvez aussi préciser comment les conflits sont traités et résolus.

En outre, vous devrez ajouter quelques informations juridiques à cette clause de contestation. Il suffit généralement d’expliquer la loi et la juridiction compétente auxquelles est soumise votre relation contractuelle avec vos clients.

Par exemple, si votre entreprise est située en France, vos CGV devront indiquer que les litiges, à défaut de résolution à l’amiable, sont soumis au droit français et traités par les tribunaux français.

Exemple d’informations juridiques dans les CGV de Conforama

Clause de notification de modifications

Les conditions générales de vente de votre e-commerce sont susceptibles de changer au fil du temps. C’est pourquoi il est conseillé d’y inclure, à la fin, une clause précisant que vous pouvez modifier vos CGV à tout moment.

Vous pouvez expliquer que ces changements pourront se faire sans avertir le client ou, au contraire, que vous vous engagez à les prévenir en cas de modifications majeures.

Voici un exemple de clause de notification de modifications extraite des CGV du site de Calzedonia :

Où afficher ses conditions générales de vente ?

Une fois la rédaction de vos conditions générales de vente terminée, vous devrez les rendre facilement accessibles sur votre site e-commerce, via un lien.

La plupart des entreprises affichent généralement ce lien dans le footer de leur site web et dans leurs e-mails transactionnels.

Découvrez aussi nos conseils & exemples pour créer un bon footer

Idéalement, vos utilisateurs doivent être informés le mieux possible qu’ils sont contraints d’accepter vos conditions générales. C’est pourquoi de nombreux sites web avertissent leurs utilisateurs qu’en créant un compte ou en passant commande, ils acceptent leurs CGV.

C’est le cas d’Amazon par exemple :

« en passant votre commande, vous acceptez les Conditions générales de vente d’Amazon »

En conclusion, bien rédiger les conditions générales de vente de votre e-commerce peut vous aider à vous protéger de toute responsabilité éventuelle découlant de la vente de vos produits.

Vos CGV vous permettent également de gérer le comportement des utilisateurs, de conserver vos droits et de tenir vos clients informés.

Affichez toujours clairement vos conditions générales de vente sur votre site web, et assurez-vous qu’elles sont rédigées de façon équitable et intelligible.

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