10 exemples de chatbots à utiliser pour booster son business
En offrant aux clients une autre façon d’interagir avec les marques, les chatbots viennent compléter les réseaux sociaux et les applications.
Actifs 24h/24 et 7j/7, et pouvant être programmés pour interagir dans n’importe quelle langue, les chatbots sont un changement profond dans la façon dont les clients obtiennent de l’information et communiquent avec les entreprises, leurs produits et leurs services.
S’ils sont salués comme la prochaine grande révolution dans la façon dont les consommateurs s’engagent avec les marques en ligne, ce n’est d’ailleurs pas un hasard. Depuis 2016, l’intérêt pour les chatbots a monté en flèche :
Tendance de recherche sur le terme « chatbot » ces 12 dernières mois
À ce titre, Gartner prédit que seul un tiers des interactions avec le service client nécessitera une intervention humaine d’ici 2017. Le reste sera géré par des logiciels automatisés comme les chatbots. Plutôt que de contacter un représentant du service à la clientèle pour répondre à une question, les consommateurs pourraient ainsi s’adresser à un chatbot et obtenir une réponse presque aussitôt.
C’est quoi un chatbot ?
Les chatbots sont des interfaces numériques où le mode d’interaction principal est une conversation. Il peut s’agir d’un échange entièrement écrit (par exemple dans Facebook Messenger), basé sur la voix (par exemple avec Alexa d’Amazon) ou un hybride (par exemple Siri ou Cortana où nous utilisons la voix, mais recevons des réponses combinant voix et texte).
Ces agents conversationnels peuvent également fournir des réponses riches qui combinent du texte et des médias, ou simplifier la conversation en donnant un ensemble d’options pour choisir la réponse.
Il existe actuellement deux types principaux d’agent conversationnel :
- L’un utilise l’intelligence artificielle : bien que l’IA ait un potentiel énorme et s’améliore chaque jour, elle manque encore de précision et de cohérence en ce qui concerne les marques.
- L’autre est basé sur un script à choix multiple : plus sécurisés, ils vous permettent de contrôler ce qui est dit par le chatbot. Du point de vue de l’utilisateur, un robot basé sur un script est un moyen personnalisé et engageant d’interagir avec une marque, tout en assurant à l’entreprise qu’il ne prendra jamais la liberté de dire quelque chose d’inapproprié.
Les deux visent à créer des expériences de contenu plus personnalisées pour les utilisateurs, que ce soit en regardant une vidéo, en lisant des articles ou en achetant un produit.
À ce sujet, vous pouvez aussi consulter notre article : Comment l’intelligence artificielle bénéficie au e-commerce ?
Pourquoi un chatbot pour son entreprise ?
Si vous possédez une entreprise, vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer les chatbots, car ils deviennent un outil de marketing de plus en plus efficace.
En effet, les chatbots permettent à des millions de personnes de dialoguer avec votre marque sans qu’il y ait un humain de l’autre côté. Deux des plus grandes plates-formes de bot sont Facebook Messenger, qui compte maintenant 900 millions d’utilisateurs actifs mensuels, et KIK, qui a dépassé 200 millions. Votre propre chatbot pourrait donc potentiellement atteindre plus d’un milliard d’utilisateurs !
Sans surprise, de plus en plus d’entreprises commencent ainsi à utiliser les chatbots pour s’engager auprès de leurs clients et améliorer leur communication de marque.
Exemples de chatbots et utilisations pour améliorer son business
1 – Un chatbot comme médecin
Évidemment, un chatbot ne pourra jamais réparer une jambe cassée. Cependant, il peut donner un avis médical, recommander des traitements ou diriger un utilisateur vers l’établissement médical le plus proche, en fonction de l’accès à une vaste bibliothèque de données.
Exemple :
Le chatbot Your.MD fournit des conseils médicaux en fonction des symptômes que vous décrivez afin de vous permettre de prendre de meilleures décisions en matière de santé, à tout moment, n’importe où, gratuitement et sans nécessairement aller voir un médecin.
Exemple de conversation avec un chatbot à vocation médicale
2 – Un chatbot comme conseiller financier / bancaire
Grâce à leurs capacités à automatiser des opérations, à atteindre plus de clients et à fournir une expérience bancaire sans frictions, les chatbots peuvent rationaliser et optimiser les services numériques de nombreuses banques.
Exemples :
En s’associant avec la startup Jam, la Société Générale a lancé son propre chatbot sur Facebook Messenger. Pour recevoir des conseils et réponses sur des questions financières, allant de la gestion de son budget à la recherche d’emploi en passant par le logement, il suffit de dialoguer directement avec ce chatbot comme avec un conseiller financier.
Le chatbot de Mastercard peut quant à lui répondre aux demandes des clients et résoudre des problèmes d’ordre financier. Il est pour l’instant destiné aux utilisateurs américains qui peuvent lui poser des questions sur leur compte en banque, examiner l’historique de leurs achats, surveiller leurs dépenses, connaître les avantages des titulaires de carte Mastercard ou encore recevoir des offres contextualisées.
Exemple de conversation avec le chatbot Mastercard
3 – Un chatbot pour se tenir au courant de l’actualité
Un certain nombre de médias américains proposent déjà des chatbots offrant la possibilité de choisir et de consulter les principaux titres d’actualité, d’organiser sa lecture en fonction de ses centres d’intérêt et de poser des questions. De tels chatbots permettent aux lecteurs d’obtenir des nouvelles et informations dans des messages personnalisés et privés, via une plateforme de messagerie.
Exemple :
En utilisant le chatbot de CNN, un lecteur peut choisir de ne consulter que des articles traitant de certains sujets ou laisser le bot le conseiller sur des contenus susceptibles de l’intéresser.
Début d’une conversation avec le chatbot CNN
Retour en France avec Nice Matin qui, en avril 2017, lançait le premier chatbot d’un média de presse quotidienne régionale. La conversation avec ce chatbot, baptisé “Tibot”, s’engage sur la page Facebook de Nice Matin. Après leur avoir demandé leur lieu d’habitation et centres d’intérêt, il est capable d’envoyer aux lecteurs les actualités sur la région PACA en fonction de leurs réponses. Le robot possède sa propre personnalité et utilise des emojis ainsi que des GIFS, en plus de partager des articles.
Petit bémol, Tibot, semble actuellement en stand by. Nous lui avons envoyé un message, resté pour l’instant sans réponse…
Le chatbot de Nice Matin, pour l’instant inactif…
Autre exemple de média ayant fait l’expérience d’un chatbot : Le Parisien. Lors des dernières élections présidentielles, le titre de presse laissait la possibilité à ses lecteurs de converser avec un chatbot par messages privés sur ses comptes Twitter Le Parisien et Le Parisien Politique. Pour connaître les propositions des candidats sur différents sujets et thématiques, les utilisateurs n’avaient qu’a poser une question et recevaient une réponse instantanément.
Conversation avec le chatbot Le Parisien lors des élections présidentielles 2017
4 – Un chatbot pour réserver des billets
L’industrie de l’évènementiel et du voyage pourraient tirer d’énormes bénéfices de l’utilisation de chatbots durant tout le parcours d’achat, de la navigation à la réservation, pour aider les consommateurs à réserver des vols ou des spectacles aux meilleurs prix.
Exemples :
TickX essaie d’exploiter cette zone lucrative avec son chatbot qui informent les utilisateurs sur les différents billets de spectacles. Il indique par exemple à l’utilisateur quels sont les prix disponibles les plus bas.
Dans la même veine, la SNCF a été l’une des premières marques à lancer son chatbot de voyage en avril 2016. Le chatbot de Voyage SNCF, basé sur l’intelligence artificielle, s’apparente à un agent de voyage. Il suffit à l’utilisateur d’engager une conversation avec lui sur Facebook Messenger, en français ou en anglais, et de lui préciser sa date de départ et sa destination. Le bot propose alors les différents trains disponibles et permet de réserver son billet.
Démonstration des capacités du chatbot Voyages SNCF
5 – Un chatbot comme guide touristique
En raison de la nature concurrentielle de l’industrie du tourisme, maximiser la satisfaction de la clientèle et offrir une expérience client optimale est d’une importance capitale. Les agents conversationnels peuvent y remédier.
Besoin d’une recommandation lors de l’exploration d’une nouvelle ville ? En manque d’idée pour une sortie culturelle ? Plusieurs chatbots liés aux voyages ont vu le jour ces derniers mois, fournissant des conseils personnalisés pour une activité touristique.
Exemples :
le chatbot “Ask Mona” suggère des idées de sorties culturelles en Île-de-France en fonction des envies, de l’âge, de la localisation, des intérêts et du budget de l’utilisateur.
Exemple de conversation avec le chatbot Ask Mona
Avec son chatbot, British Airways pose à l’utilisateur une série de questions sur ses vacances idéales, auxquelles il est invité à répondre avec des emojis. En fonction des réponses, le bot finit par proposer une destination avec un lien vers la vente en ligne. Les clients en dehors de la Grande Bretagne peuvent également envoyer un message à la marque pour recevoir des conseils sur les lieux à visiter à Londres.
Exemple de conversation avec le chatbot British Airways
6 – Un chatbot comme styliste personnel
Imaginez un chatbot capable d’indiquer à vos clients ce qui leur convient en fonction de leurs mensurations, morphologie et goûts. En fait, ce type d’agent conversationnel existe déjà !
Exemples :
Sur la plateforme de messagerie KIK, H&M dispose d’un chatbot qui apprend à connaître le style de l’utilisateur. Lorsque les clients interagissent avec lui, ils sont interrogés sur le type de vêtements qu’ils préfèrent. Une fois que le bot dispose de suffisamment d’informations, il recommande alors des tenues personnalisées et adaptées aux goûts du client.
Le chatbot H&M en action
Wishibam a préféré intégrer un chatbot directement sur son site web. Le client choisit parmi trois profils de stylistes, puis engage la conversation. Différentes interactions sont possibles : solliciter un avis sur une tenue en envoyant une photo, demander de l’aide pour retrouver un produit ou réclamer une sélection de produits. Quelle que soit la requête de l’utilisateur, le chatbot lui demande de se connecter pour poursuivre la conversation.
Le chatbot Wishibam, intégré sur le site internet de la marque
L’enseigne de vente à distance La Redoute a choisit un chat habillé d’un noeud papillon pour incarner sa marque à travers un bot. Baptisé Alphonse, celui-ci aide le client à composer sa tenue idéale et lui donne même la possibilité de la gagner.
Exemple de conversation avec le chatbot La Redoute
7 – Un chatbot pour commander de la nourriture
Plutôt que de remplir un formulaire en ligne ou de passer un coup de téléphone, il est désormais possible de passer commande simplement en passant par un chatbot.
Exemple :
Avec son chatbot, Burger King facilite la prise de commande de son célèbre Whopper et autres burgers ! Il suffit aux clients d’envoyer un message au Bot Burger King via Facebook Messenger, de choisir le menu souhaité, puis de sélectionner l’endroit le plus proche où le récupérer. Le bot permet même de payer directement et donne une estimation du temps de préparation de la commande.
8 – Un chatbot comme conseiller de vente
Proposer une expérience digitale similaire à un conseil en boutique, depuis Facebook Messenger, c’est possible ! En effet, un chatbot va permettre à vos clients de découvrir vos produits et d’obtenir des recommandations personnalisées. Après quelques questions, votre client n’a plus de secret pour vous. Il ne reste plus à votre bot qu’a proposer les bons produits et conseils.
Exemples :
À travers le chatbot « Beauty Bot« , Sephora aide ses clients en manque d’inspiration à trouver un cadeau grâce à des suggestions de produits sélectionnés en fonction des réponses de l’utilisateur.
Exemple de conversation avec le chatbot Sephora
Le « ShopBot » d’Ebay permet quant à lui aux clients de rechercher plus facilement ce qu’ils veulent en chattant ou en partageant une image. Le chatbot pose ensuite des questions pour mieux comprendre leur intention et effectuer des recommandations personnalisées. Les utilisateurs peuvent naviguer entre les articles proposés par prix ou trouver ceux qui sont les plus populaires. Le robot apprend également à partir de leurs choix pour adapter ses suggestions. Par exemple, un utilisateur demandant un sac à main sera invité à choisir sa couleur, son prix et son style, et le robot s’en souviendra pour les recherches futures.
Exemple de conversation avec le chatbot Ebay
Du côté de l’industrie du luxe, Dior a lancé une nouvelle expérience via Facebook Messenger, appelée “Dior Insider”. Ce chatbot répond aux consommateurs qui lui posent des questions concernant un produit. Le service délivre des conseils et des informations de beauté en fonction de plusieurs réponses aux questions lors de la première connexion. Outre les conversations personnalisées, les visiteurs peuvent également accéder aux interviews exclusives de la marque, aux gifs, aux vidéos et aux publications des réseaux sociaux présentant les dernières tendances.
Le chatbot Dior en action
9 – Un chatbot comme campagne marketing ou animateur de concours
Pour une action marketing, l’utilisation d’un chatbot offrant un contenu de marque interactif et personnalisé peut se révéler très intéressant et ludique !
Exemples :
Avant la sortie de « Zootopia », Disney a créé un chatbot à l’effigie de Juddy Hopps, l’un des personnages du film. Cet agent conversationnel n’avait pas de but fonctionnel, mais promotionnel, en créant une expérience amusante et divertissante. En moyenne, les utilisateurs ont passé plus de 10 minutes à parler avec ce personnage.
Dialogue entre un utilisateur et le chatbot Disney
Autre exemple, le chatbot Christian Grey, lancé sur Facebook Messenger en février dernier pour promouvoir la sortie du film “Fifty Shades Darker”. Pour l’utiliser, il suffit à l’utilisateur d’engager la conversation et le bot répond instantanément, donnant l’impression de réellement être en train de chatter avec le personnage (particulièrement coquin !) de Christian Grey.
Dialogue entre un utilisateur et le chatbot Christian Grey
Dans un tout autre registre, le chatbot d’Air France KLM, baptisé “Mr Miles”, a récemment été actif dans le cadre d’un jeu concours pour le programme de fidélité Flying Blue. Doté de la reconnaissance vocale, visuelle et textuelle, Mr.Miles a lancé, durant 10 jours en octobre dernier, différents défis aux utilisateurs dans une conversation Facebook Messenger. Il pouvait s’agir de bien prononcer un mot dans une langue étrangère, de connaître les différents fuseaux horaires ou de tests de connaissances géographiques. Les meilleurs joueurs voyaient leurs chances augmenter pour gagner une carte Flying Blue patinium valable un an et créditée de 250 Miles.
10 – Un chatbot pour choisir un film
Entre les séries originales, les spectacles de stand up, les films et documentaires, décider quoi regarder sur Netflix ou autres plateformes de vidéo à la demande n’est pas toujours une mince affaire. Un chatbot peut alors intervenir pour aider les utilisateurs à se décider.
Exemple :
Lancé le 10 mai 2017, le chatbot “And Chill” propose des suggestions de films en fonction des critères donnés par l’utilisateur dans une conversation sur Facebook Messenger.
Exemple de conversation avec le chatbot And Chill
De toute évidence, le potentiel des chatbots est immense, et les exemples et cas d’utilisation ne manquent pas. Nul doute que ces agents conversationnels prendront de plus en plus d’ampleur en 2018, et dans les années à venir !
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Des précisions très pertinentes sur le chabots, effectivement cet outil est crucial si on veut booster un site web en matière de référencement.
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