Réduire les freins à l’achat en ligne pour augmenter ses conversions
Vous êtes-vous déjà demandé quels sont les principaux freins à l’achat en ligne ?
Même si le e-commerce est en pleine croissance, de nombreux clients abandonnent encore leurs achats avant ou après les avoir ajouté au panier.
Quelles en sont les raisons ? Pourquoi les consommateurs ont-ils encore des réticences à dépenser leur argent en ligne ? Quels facteurs affectent leur comportement d’achat ?
Autant de questions qui touchent à la psychologie du consommateur. Dans un marché aussi concurrentiel que celui du e-commerce, une mauvaise compréhension des besoins et attentes de vos clients peut avoir un impact négatif sur vos taux de conversions.
Freins à l’achat en ligne : définition
Les freins à l’achat en ligne correspondent aux facteurs qui vont influer sur la décision du consommateur et le faire renoncer à un achat.
Cette problématique trouve son fondement dans le fait que la majorité des consommateurs n’achète pas sur un coup de tête.
Face à un produit, la première réaction d’un consommateur est de se demander s’il en a réellement besoin. Il aura même constamment tendance à trouver des raisons pour lesquelles il ne devrait pas l’acheter. Souvent, c’est après mûre réflexion et considération qu’il se décidera à effectuer un achat en ligne.
En e-commerce, le travail sur les freins à l’achat en ligne consiste donc à transformer les objections du consommateur en certitudes, afin de limiter les abandons de panier et obtenir un maximum de conversions.
Pour vous aider, voici une liste des 10 principaux freins à l’achat et, pour chacun d’entre eux, des solutions à mettre en place afin de les surmonter.
10 Freins à l’achat et solutions pour les contourner
Frein à l’achat en ligne n°1 : impossibilité de tester le produit
37% des consommateurs ressentent le besoin de voir ou de toucher l’article avant d’acheter.
Ce frein à l’achat en ligne est basé sur l’impossibilité pour un client de sentir, toucher ou utiliser un produit avant de l’acheter sur un e-commerce.
Comment y remédier ?
Vous devez tirer le meilleur parti des deux choses que les acheteurs en ligne peuvent faire : voir et lire. Pour cela :
- Rédigez des fiches produits détaillées, claires et complètes en incluant un maximum d’informations en plus de la couleur, du style et de la composition de l’article.
- Incluez de multiples images de haute qualité et zoomables qui permettent d’évaluer correctement le produit.
- Montrez comment utiliser ou porter votre produit en utilisant des démonstrations vidéos et des pages type « comment ça marche » ?
- Affichez des avis clients et insérez des liens vers d’autres produits populaires et connexes consultés par des visiteurs similaires pour convaincre le client que son choix est le bon.
- Utilisez des fonctions interactives (modélisation 3D, réalité augmentée) pour permettre aux internautes d’essayer virtuellement votre produit et de l’observer sous tous les angles.
Exemple d’utilisation de la modélisation 3D sur mydeejo.fr
Frein à l’achat en ligne n°2 : mauvaise expérience client
43% des consommateurs visiteront le site d’un concurrent si leur expérience en ligne est négative.
Ce frein à l’achat en ligne est basé sur la qualité de l’expérience client offerte par un e-commerce. Une expérience client positive est l’un des facteurs les plus importants pour convaincre un cyberacheteur de passer de l’étape de la sensibilisation à la conversion.
Comment y remédier ?
Qu’un internaute atterrisse sur votre site web via les résultats de recherches naturels, en cliquant sur un lien dans les réseaux sociaux ou par le biais d’une de vos newsletters, faites en sorte que son parcours d’achat soit toujours fluide et facile. Pour cela :
- N’obligez pas vos clients à créer un compte pour acheter sur votre site, en leur permettant de passer commande en tant qu’invité. Vous pouvez aussi leur offrir la possibilité de créer un compte en utilisant leurs identifiants sociaux, ce qui facilitera le processus et vous permettra en prime de recueillir les données de leurs profils. Quoi qu’il en soit, si vous souhaitez que les gens créent un compte, il est préférable de ne pas les forcer à le faire en avance en leur donnant la possibilité de le faire après avoir effectué leur achat.
Sur son site, Burberry permet de passer commande sans créer de compte client
- Proposez un processus de commande court et commode, qui ne nécessite ni d’y passer trop de temps, ni d’y consacrer trop d’effort.
- Réduisez les étapes précédents le paiement. Plus votre processus de paiement est simple, meilleures seront vos conversions.
- Faites en sorte que votre site s’affiche correctement sur tous les appareils. En 2019, de plus en plus de consommateurs effectuent des achats en ligne à partir de leur smartphone. Si votre e-commerce n’est pas optimisé pour les appareils mobiles, alors vos clients pourraient finir par le quitter et abandonner leur panier.
Frein à l’achat en ligne n°3 : prix du produit
54% des acheteurs déclarent qu’ils achèteraient un produit au lieu de l’abandonner s’ils bénéficiaient d’une réduction.
Ce frein à l’achat en ligne est basé sur le fait que sur un e-commerce, plus encore que dans une boutique physique, les clients recherchent LA bonne affaire. Les consommateurs achètent sur Internet non seulement pour la commodité, mais aussi parce qu’ils s’attendent à ce que les articles y soient moins chers.
Comment y remédier ?
De nombreux cyberacheteurs recherchent le prix le plus bas. S’ils ne trouvent ni codes promotionnels, ni coupon de réduction, ils iront chercher une meilleure offre ailleurs. Pour éviter cela :
- Vérifiez les prix appliqués par vos concurrents et comparez-les aux vôtres. Si vos produits coûtent plus chers qu’ailleurs, trouvez un moyen de justifier ce coût en fournissant de la valeur ajoutée (livraison en 24h, emballage gratuit ou produit connexe offert en cadeau par exemple).
- Offrez des codes de réduction sur votre site web au lieu de réduire directement le prix de l’article, de sorte à ce que le visiteur ne soit pas tenté d’aller chercher des offres promotionnelles ailleurs que sur votre e-commerce.
Le site de bijoux dorjoy.com motive l’achat en permettant au client de gagner une réduction chaque fois qu’il ajoute un produit à son panier
- Garantissez le remboursement de l’article en cas de retour.
- Envoyez des e-mails de relance contenant un code promo aux internautes ayant abandonné leur panier en cours de route.
Découvrez aussi les meilleures pratiques de mail de relance de panier abandonné
Frein à l’achat en ligne n°4 : flexibilité et coûts de la livraison
64% des acheteurs pensent que la livraison est importante lors de l’achat en ligne.
Ce frein à l’achat en ligne est basé sur les exigences du consommateur vis-à-vis du processus de livraison lors d’une commande sur un e-commerce.
Comment y remédier ?
Les différentes options de livraison proposées sur un e-commerce influent sur les taux de conversions. Elles ont également une incidence sur le nombre d’articles que les clients ajoutent à leur panier, et le montant moyen de celui-ci. Les cyberacheteurs s’attendent non seulement à pouvoir récupérer facilement les articles commandés, à être livrés rapidement, mais aussi à ne pas payer des frais d’expédition trop élevés. Pour répondre à leurs attentes :
- Rendez possible le retrait en magasin, lorsque vous disposer de point(s) de vente physique(s).
- Faites preuve de transparence en ne cachant pas les frais de livraison. Montrez-les en amont du processus de paiement, sinon vos clients risqueraient de croire que vous cherchez à ce que votre produit apparaisse moins cher qu’il ne l’est réellement. Donnez aux internautes un coût de livraison estimé à côté de chaque article. Évidemment, si vous ne disposez pas de frais de livraison standardisés, ce prix ne sera pas exact à 100% selon l’endroit où le cyberacheteur vit et combien d’articles il achète. Dans ce cas, vous pouvez plutôt afficher « livraison à partir de » suivi du coût d’expédition minimum.
- Offrez la livraison gratuite, si vous en avez la possibilité. La gratuité des frais d’expédition aide un consommateur à surmonter les freins à l’achat liés au transport et aux coûts d’expédition, et peut l’inciter à acheter d’avantage de produits. Certains sites web choisissent d’offrir la livraison gratuite pour les achats au-dessus d’une certaine valeur. D’autres offrent la livraison gratuite inconditionnelle. Si vous ne pouvez pas vous le permettre, l’idéal reste de proposer une livraison gratuite à la majorité de vos clients. Par exemple, si votre marché principal se situe en France, vous pouvez offrir aux utilisateurs français la livraison gratuite, mais avoir des frais d’expédition pour les cyberacheteurs d’autres pays.
- Regroupez les frais supplémentaires d’expédition dans le coût du produit afin d’offrir une expédition « gratuite » au client. Il est préférable d’avoir un prix moins compétitif sur l’article que vous vendez que de proposer un prix extrêmement bas qui gonfle considérablement à cause des frais de livraison ajoutés.
- Mettez à la disposition des clients une information concernant le statut de leur commande, grâce à un numéro de suivi.
Frein à l’achat en ligne n°5 : retours et remboursement
11% des gens abandonnent les paniers parce qu’ils ne comprennent pas les détails de l’expédition.
Ce frein à l’achat en ligne est basé sur l’incertitude et la peur du consommateur à commander un article qui finalement ne lui conviendrait pas.
Comment y remédier :
Les consommateurs craignent d’acheter un article qui ne correspond pas à ce à quoi ils s’attendaient, et de se retrouver alors coincés avec leur achat. Pour contourner ce problème :
- Clarifiez votre politique de retour et de remboursement en créant une page dédiée qui répond à toutes les questions liées aux retours des clients.
- Ne facturez pas le retour en prenant en charge ses frais d’expédition.
- Offrez une garantie de remboursement.
- Faites preuve de transparence vis-à-vis de votre processus de retour et de remboursement. Lorsque les utilisateurs savent qu’ils peuvent retourner le produit, ils n’auront pas de raison de ne pas l’acheter.
- Rendez les retours possibles en magasin, si vous disposez de points de vente physique.
Découvrez aussi les meilleures pratiques en matière de politique de retour et de remboursement
Frein à l’achat n°6 : les méthodes de paiement
Plus de 50% des consommateurs annuleront leur achat si leurs options de paiement préférées ne sont pas disponibles.
Ce frein à l’achat en ligne est basé sur les préférences des clients pour certains moyens de paiement lorsqu’ils règlent leurs achats.
Comment y remédier ?
Ce n’est pas parce que vous êtes familier et avez confiance en un moyen de paiement particulier que c’est également le cas de vos clients. Votre e-commerce doit s’accommoder à leurs besoins et à leurs préférences. Pour cela :
- Offrez le plus d’options de paiement possible. Plus vos clients en auront à leur disposition, plus ils seront susceptibles de terminer leurs achats.
- Proposez une combinaison de moyen de paiement, avec une solution de paiement en ligne internationale comme Paypal et un processus de paiement standard par carte de crédit.
- N’oubliez pas les méthodes de paiement locales, comme AliPay en Chine ou Google Wallet aux États-Unis, si vous livrez dans ces pays.
Frein à l’achat en ligne n°7 : peur des arnaques
73% des consommateurs estiment que les achats en ligne sont plus risqués que le shopping hors ligne.
Ce frein à l’achat en ligne est basé sur la méfiance des consommateurs lorsqu’il procède à un achat sur un e-commerce.
Comment y remédier ?
Sur Internet, les acheteurs redoutent l’arnaque. Afin de gagner leur confiance :
- Montrez qu’il y a des humains, des visages et des noms derrière votre entreprise, grâce à une page type « à propos » dans laquelle vous racontez votre histoire et présentez vos équipes. Parlez-leur de vos objectifs, de vos engagements et de vos valeurs.
Exemple de page « à propos » sur le innocent.fr
- Associez votre site web à vos différents comptes sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest…) et soyez-y actifs. Publiez régulièrement et interagissez avec vos clients pour renforcer votre crédibilité.
- Participez au programme « Google Customer Review » et ajoutez-le à votre site e-commerce pour que les clients se sentent plus en confiance.
- Incluez des preuves sociales sur votre page d’accueil et / ou vos pages produits, comme des critiques, des témoignages et des avis clients.
- Gardez vos coordonnées (adresse e-mail, adresse physique et numéro de téléphone) facilement disponibles tout au long du processus de commande.
- Rendez vos mentions légales et CGV les plus accessibles possible.
À ce sujet, découvrez comment bien rédiger les CGV de votre e-commerce
- Soignez la conception, le design et les contenus de votre site e-commerce.
Frein à l’achat en ligne n°8 : sécurité du site e-commerce
83% des consommateurs réclament plus d’assurance sur la sécurisation de leurs informations.
Ce frein à l’achat est basé sur les préoccupations des clients concernant le risque de voir leurs informations personnelles compromises ou volées.
Comment y remédier ?
À cause des fraudes en ligne, un nouvel acheteur peut ressentir le besoin d’être rassuré concernant la sécurité et la confidentialité de ses données. Pour atténuer cette anxiété et apaiser les craintes en matière de sécurité, vous pouvez :
- Passez votre site en https en mettant en place un certificat SSL, afin d’afficher un cadenas dans la barre d’adresse du navigateur.
Découvrez aussi notre guide pour sécuriser son site en https
- Indiquez que votre site e-commerce et processus de paiement sont sécurisés et fiables, grâce à des icônes de sécurité (comme un cadenas) et un petit message, afin de renforcer la confiance. Souvent, ces éléments suffisent à rassurer les consommateurs.
- Placez stratégiquement (dans votre footer, dans votre tunnel de commande, à proximité de votre formulaire d’inscription…) vos labels, certifications et autres badges de confiance pour rassurer les utilisateurs et leur montrer que leurs informations ne seront pas utilisées de manière abusive. Parmi les badges de confiance les plus répandus, notons McAfee, VeriSign, BBB et TRUSTe.
- Incluez une politique de confidentialité sur votre site e-commerce, indiquant clairement comment vous utiliserez les données que vous collectez afin que les clients sachent que leurs informations sont entre de bonnes mains.
Frein à l’achat n°9 : absence de service client
51% des consommateurs seraient plus susceptibles d’effectuer un achat en ligne s’ils ont un moyen d’obtenir instantanément des réponses à leurs questions.
Ce frein à l’achat en ligne est basé sur l’impersonnalité du service rendu par un site e-commerce, puisque le processus d’achat n’implique que le client et son ordinateur / appareil mobile.
Comment y remédier ?
Dans un point de vente physique, la présence de vendeurs permet de répondre aux questions des clients et de les aider à prendre la bonne décision en recevant des conseils personnalisés. Pour reproduire ce contact humain sur votre site e-commerce :
- Fournissez une fonctionnalité de chat en ligne sur votre site pour que les clients obtiennent une réponse en temps réel.
- Répondez aux questions qui vous sont posées sur les réseaux sociaux (via Facebook Messenger et / ou WhatsApp) et mettez en place un chatbot sur les solutions de messageries instantanées.
- Mettez en place un forum où les clients peuvent publier instantanément leurs requêtes et obtenir une réponse du support client.
- Créez une FAQ complète avec des réponses aux problèmes récurrents.
- Affichez votre numéro de téléphone et / ou votre nom d’utilisateur Skype en évidence sur la page d’accueil.
- Envisagez d’utiliser un outil pour assurer un service client 24/7. Ibbü, par exemple, permet aux marques de discuter avec leurs clients en mettant à leur disposition une communauté d’experts pour répondre à leurs questions à n’importe quel moment du jour et de la nuit.
Frein à l’achat n°10 : réputation de l’entreprise
90% des consommateurs sont nerveux et préoccupés lorsqu’ils effectuent un achat sur un e-commerce nouveau ou inconnu.
Ce frein à l’achat en ligne est basé sur la peur du consommateur d’acheter auprès d’une entreprise / marque dont il n’est pas certain de la qualité des produits.
Comment y remédier ?
En ligne, le risque qu’un produit ne fonctionne pas comme prévu ou ne corresponde pas aux attentes du client provient de l’impossibilité de le toucher, de le sentir et de l’essayer. C’est particulièrement vrai pour certaines typologies de produit, tel que les vêtements, dont les attributs (ajustement, qualité du tissu, etc.) peuvent être évalués avant l’achat dans une boutique physique. Lorsqu’ils achètent des vêtements sur Internet, les consommateurs vont alors souvent s’appuyer sur d’autres informations, comme la réputation de la marque. Pour rassurer l’utilisateur sur la qualité de vos produits :
- Mettez en place une stratégie de RP, notamment avec les blogueurs et autres influenceurs.
- Renforcez votre autorité dans votre domaine grâce à un blog pour que les utilisateurs vous perçoivent comme un expert. Ils seront ainsi convaincus que votre produit fait parti des meilleurs de votre marché.
- Publiez vos parutions presse sur votre site e-commerce et vos comptes de réseaux sociaux, dans le cas où vous avez obtenu une couverture médiatique.
Contrairement à l’achat en boutique, l’achat en ligne nécessite peu d’efforts et de temps. Toutefois, les exigences des consommateurs demeurent les mêmes. Ils veulent une expérience simple et conviviale, du choix, de la transparence et des offres intéressantes.
En comprenant ces attentes et les différents freins à l’achat en ligne, vous pouvez trouver des solutions pour contourner les objections et les peurs des clients… ce qui entraîne de meilleurs taux de conversion !
En réponse à "Réduire les freins à l’achat en ligne pour augmenter ses conversions"
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Cet un bon article Sarah Laurent, merci pour ces précisions. Il est tout à fait logique que les clients freinent sur les achats en ligne, surtout après de mauvaises expériences rencontrées sur une boutique en ligne. Les offres et les promos ne suffisent pas, comme c’est dit 🙂
Bonjour, vous déclarez des pourcentage sur les réticence des client a acheter en ligne mais quel sont les sources de ces pourcentage ?
Cordialement
Victor
Bonjour Victor,
Nous avons utilisé diverses sources pour ces pourcentages, notamment Hubspot, la Fevad ou encore une infographie de vouchercloud intitulée « Consumer Psychology and E-Commerce Checkouts » 🙂
tres bon article merci